Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Развитие аутсорсинговых колл центров в регионах (исследование)
Развитие аутсорсинговых колл центров в регионах (исследование)

Развитие аутсорсинговых колл центров в регионах (исследование)

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
16 октября 2015
5011 просмотр

Одной из характерных черт развития аутсорсинговых call-центров является сокращение издержек на их эксплуатацию. Речь идет главным образом о затратах на аренду помещений и персонал. В результате этого большая часть компаний считают регионы наиболее привлекательным местом размещения своих площадок. Лучшими городами для этого площадками считаются не города-миллионники, а окружающие столицу Тверь, Рязань, Владимир. Однако, на сегодня эти города оказываются перегружены контакт-центрами настолько, что одни из первых call-центров, обосновавшихся, например, в Твери, переезжают в другие города.

Вывод площадок в регионы на качестве обслуживания практически никак не отражается, помогая при этом сэкономить на аренде помещений, высококвалифицированных трудовых ресурсах и т.д. Для компаний, работающих с клиентами со всей России, региональные call-центры - это возможность не только сократить издержки, но и увеличить время рабочего дня (учитывая разницу во времени).

Очень ярким трендом до недавнего времени было активное размещение операторских площадок за пределами России: в Украине, Беларуси, Молдове. Этому способствует либеральное законодательство и условия ведения бизнеса там, большое количество русскоязычного населения и относительно невысокий уровень жизни в регионах. Однако, геополитическая напряженность в Украине привела к сворачиванию проектов в этой стране.

В настоящее время центром притяжения call-центров остается Москва: в ней расположено наибольшее количество аутсорсинговых контакт-центров. Следует заметить, что они не отличаются большим размером, некоторые служат в качестве демонстрации деятельности больших call-центров, основные площадки которых расположены на удалении от столицы.

География выносных площадок аутсорсинговых call-центров постоянно расширяется. Клиенты call-центров относятся более лояльно к размещению их проектов на удаленных площадках, если это позволяет им сэкономить дополнительные средства. Место размещения call-центра принципиально не меняет области применения его услуг и не сказывается на их качестве.

Среди 25 крупнейших аутсорсинговых контакт-центров, принявших участие в исследовании РБК.Research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015», только четыре (во втором десятке) имеют операторские площадки лишь в одном городе.

Важно отметить, что основная масса респондентов согласна с утверждениями, что вынос площадок в регионы позволяет значительно сэкономить на оплате труда и адекватный контроль возможен с помощью дистанционных методов.

Однако вывод call-центра в регион таит в себе дополнительные расходы, связанные с необходимостью периодически направлять туда высококвалифицированных менеджеров и специалистов из столицы, что создает высокие траты на командировочные расходы и транспорт.

Мнение руководителей call-центров, имеющих более 3-х региональных площадок, отличается более позитивным отношением к выводу операторских залов в регионы, чем общее мнение всех респондентов, несмотря на то, что их клиенты в большей степени требуют близости площадок к центральному офису. Они склонны видеть большую экономию от выноса площадок, полагают, что удаленный контроль обеспечивает адекватное управление. При этом руководители, имеющие большой опыт выноса площадок в регионы, оценивают сложности с поиском и подготовкой персонала, сложности контроля и затраты на управление значительно ниже общей массы своих коллег. 

Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2014-2015

Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2014-2015

Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»

Оценки от 1 до 10 баллов

Результаты опроса в 2015 году по сравнению с опросом, проведенным годом ранее показывают, что руководителей аутсорсинговых call-центров практически не беспокоят затраты на управление удаленным call-центром. Также значительно снизились сложности, связанные с подготовкой персонала региональных площадок. В результате чего мы прогнозируем дальнейшее развитие тенденции переноса площадок в регионы.

Материал опубликован в сотрудничестве Indexcall.com и РБК. research

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
DDoS защита (анти-ддос)
DDoS защита (анти-ддос)
25 поставщиков
0 отзывов
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
52 поставщика
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
46
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
1
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
Говорили: плохой прыжок, и он не в состоянии правильно удержаться в позиции.
Говорили: плохой прыжок, и он не в состоянии правильно удержаться в позиции.
Рудольф Нуриев, балетмейстер