Развитие аутсорсинговых колл центров в регионах (исследование)
Одной из характерных черт развития аутсорсинговых call-центров является сокращение издержек на их эксплуатацию. Речь идет главным образом о затратах на аренду помещений и персонал. В результате этого большая часть компаний считают регионы наиболее привлекательным местом размещения своих площадок. Лучшими городами для этого площадками считаются не города-миллионники, а окружающие столицу Тверь, Рязань, Владимир. Однако, на сегодня эти города оказываются перегружены контакт-центрами настолько, что одни из первых call-центров, обосновавшихся, например, в Твери, переезжают в другие города.
Вывод площадок в регионы на качестве обслуживания практически никак не отражается, помогая при этом сэкономить на аренде помещений, высококвалифицированных трудовых ресурсах и т.д. Для компаний, работающих с клиентами со всей России, региональные call-центры - это возможность не только сократить издержки, но и увеличить время рабочего дня (учитывая разницу во времени).
Очень ярким трендом до недавнего времени было активное размещение операторских площадок за пределами России: в Украине, Беларуси, Молдове. Этому способствует либеральное законодательство и условия ведения бизнеса там, большое количество русскоязычного населения и относительно невысокий уровень жизни в регионах. Однако, геополитическая напряженность в Украине привела к сворачиванию проектов в этой стране.
В настоящее время центром притяжения call-центров остается Москва: в ней расположено наибольшее количество аутсорсинговых контакт-центров. Следует заметить, что они не отличаются большим размером, некоторые служат в качестве демонстрации деятельности больших call-центров, основные площадки которых расположены на удалении от столицы.
География выносных площадок аутсорсинговых call-центров постоянно расширяется. Клиенты call-центров относятся более лояльно к размещению их проектов на удаленных площадках, если это позволяет им сэкономить дополнительные средства. Место размещения call-центра принципиально не меняет области применения его услуг и не сказывается на их качестве.
Среди 25 крупнейших аутсорсинговых контакт-центров, принявших участие в исследовании РБК.Research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015», только четыре (во втором десятке) имеют операторские площадки лишь в одном городе.
Важно отметить, что основная масса респондентов согласна с утверждениями, что вынос площадок в регионы позволяет значительно сэкономить на оплате труда и адекватный контроль возможен с помощью дистанционных методов.
Однако вывод call-центра в регион таит в себе дополнительные расходы, связанные с необходимостью периодически направлять туда высококвалифицированных менеджеров и специалистов из столицы, что создает высокие траты на командировочные расходы и транспорт.
Мнение руководителей call-центров, имеющих более 3-х региональных площадок, отличается более позитивным отношением к выводу операторских залов в регионы, чем общее мнение всех респондентов, несмотря на то, что их клиенты в большей степени требуют близости площадок к центральному офису. Они склонны видеть большую экономию от выноса площадок, полагают, что удаленный контроль обеспечивает адекватное управление. При этом руководители, имеющие большой опыт выноса площадок в регионы, оценивают сложности с поиском и подготовкой персонала, сложности контроля и затраты на управление значительно ниже общей массы своих коллег.
Динамика отношения руководителей call-центров к выносу площадок в регионы, 2014-2015
Источник: РБК.research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров 2015»
Оценки от 1 до 10 баллов
Результаты опроса в 2015 году по сравнению с опросом, проведенным годом ранее показывают, что руководителей аутсорсинговых call-центров практически не беспокоят затраты на управление удаленным call-центром. Также значительно снизились сложности, связанные с подготовкой персонала региональных площадок. В результате чего мы прогнозируем дальнейшее развитие тенденции переноса площадок в регионы.
Материал опубликован в сотрудничестве Indexcall.com и РБК. research
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
