Скрипты для колл-центра: как ускорить процесс внедрения?
Скрипты для колл-центра: как ускорить процесс внедрения?

Скрипты для колл-центра: как ускорить процесс внедрения?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
7 июня 2016
7633 просмотра

Какие бы задачи не решал корпоративный или аутсортинговый колл-центр, эффективность его работы напрямую зависит от скриптов, которые прописывают логику работы. Продажи по телефону, маркетинговые исследования, поддержка клиентов – все эти задачи имеют свою логику и алгоритм решения. Как совершенствовать алгоритмы и увеличить успешность компании – накопленным опытом делится руководитель направления контактные центры и CTI Scripting компании CTI Платон Бегун.

Сужение спроса и уплотнение конкуренции на рынке вынуждает бизнес к радикальному пересмотру и продуктового портфеля, и подходов к продажам услуг, и обслуживанию клиентов. И, чем жестче становится конкуренция, тем чаще требуются такие перемены. Введение нового сервиса может сохранить лояльность абонентов, а ввод новых для рынка дополнительных опций в коммерческое предложение даст толчок продажам – это не является секретом. На практике такие инновации вызывают перестройку бизнес-процессов, и не только в коммерческом или сервисном блоках, но и в технологической инфраструктуре.

Если мы говорим о работе колл-центра, то это – введение в действие новых скриптов, или агентских, прописывающих логику работы с потребителем по телефону, или IVR-, формирующих алгоритм работы автоматизированных голосовых меню для управления услугами. И это – тот случай, когда решение технической задачи может поставить под угрозу решение задачи более сложной и важной, относящейся к основному бизнесу компании.

Дело в том, что при вводе в действие новых или переделке уже работающих скриптов «переплетаются» между собой два бизнес-процесса. Первый – разработка и введение нового продукта или услуги, который задействует бизнес-подразделения компании, маркетинговые, коммерческие или сервисные службы. Второй – разработка и ввод в действие самого скрипта. Этот бизнес-процесс в большинстве случаев ложится на плечи ИТ-службы предприятия.

Разработка скрипта (сценария телефонного разговора) для оператора call центра

Создание агентских скриптов сопровождается целым рядом серьезных сложностей: приходится разрабатывать отдельные типы инструкций для обработки разных типов вызовов, модернизировать скрипты (и это – постоянная периодическая задача), учитывать ограничения по числу запросов к базам данных. Не будем забывать, что ИТ-службы, которым приходится решать техническую задачу, часто загружены основной деятельностью и для создания скриптов каждый раз приходится выделять дополнительные ресурсы. Столь же сложны и IVR-скрипты, при их создании приходится следить за соблюдением большого числа стандартных правил «по умолчанию» и постоянно изменять используемые голосовые файлы.

Как выглядит типовой бизнес-процесс создания скрипта для колл-центра? С появлением новой коммерческой инициативы от маркетинговой службы происходит постановка и согласование технического задания между коммерческими подразделениями и ИТ-службой. Здесь задействованы минимум два, а чаще три подразделения, которым приходится уже на первом этапе бизнес-процесса совершать несколько итераций согласований, а ИТ-службе, кроме того, определять и выделять необходимые ресурсы. Затем, по мере разработки, модернизации и тестирования вновь требуется совместная работа нескольких подразделений, в ходе которой происходит многократная доработка скрипта в соответствии с пожеланиями коммерческих и маркетинговых структур. Ввести скрипт в действие, в результате, удается только после того, как два, а то и три подразделения компании пройдут семь кругов ада, связанных с согласованием сначала самого ТЗ, а затем полученного результата. Результат – потеря недель, за которые компания может проиграть борьбу за потребителя, а трудозатраты окажутся бесполезными.

Что же делать? Ответ прост – ускорять ввод скриптов в действие с помощью все тех же технологий, которые давно уже научились работать не только со структурированной информацией, но и большими разнородными массивами данных. Выход – во внедрении специализированных решений, которые дают возможность существенно сократить как время разработки и внедрения скриптов, так и трудозатраты, связанные с решением подобных задач. При этом и постановка задачи, и ее решение, осуществляется на уровне системы, а сам бизнес-процесс упрощается до уровня простой логической цепочки и сокращается по времени.

Эксперты ведущего производителя решений для агентских скриптов — компания CTI - сходятся во мнении, что благодаря грамотно подобранному программному решению менеджеры контактного центра смогут за считанные минуты решать такие задачи: формулировать непосредственно в системе техническое задание на внедрение скрипта, формировать его структуру с использованием простого графического интерфейса, подключить внешние базы данных и внедрить звуковые файлы. Более того, проанализировать эффективность бизнес-инноваций, используя интегрированную систему сбора статистики по использованию скриптов. Стоит добавить, что неудачные решения можно просто «откатить», вновь введя в действие одну из старых версий скрипта.

Главное, что получает компания в целом и колл-центр как структурная единица – стандартизация бизнес-процесса разработки и внедрения скрипта. К примеру, трудозатраты ИТ-специалистов сокращаются сразу на 80%, а это позволяет сократить и сроки решения каждой задачи – до 50%. К тому же, бизнес получает еще один аналитический инструмент, позволяющий проверить эффективность инноваций «на месте».

Скрипт рождает лишь 50% успешного проведения телефонного разговора,другая часть - мастерство работы оператора контактного центра. Немаловажную роль в этом играет интонация оператора. Как овладеть своим голосом, какие техники использовать и о чем говорит интонация человека по телефону - читатйе в нашей предыдщей статье. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
175 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
176 Контакт-центров в аутсорсинг
214 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
23 поставщика
0 отзывов
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
11
0
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
11
1
Создание Android приложения
Создание Android приложения
7
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
Экономист
Экономист
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Бухгалтер
Бухгалтер
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Архитектор
Архитектор
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Маркетолог
Маркетолог
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
C
C# разработка
0
0