Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
"Скрипты продаж: как увеличить число звонков, сохранив качество", - мнение эксперта компании «КИТ МЕДИА»
"Скрипты продаж: как увеличить число звонков, сохранив качество", - мнение эксперта компании «КИТ МЕДИА»

"Скрипты продаж: как увеличить число звонков, сохранив качество", - мнение эксперта компании «КИТ МЕДИА»

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
6 апреля 2016
8209 просмотров

Любая компания теряет драгоценное время на обучение новичков работе по телефону, обучению продукту/услуги. Как предотвратить потери времени, денег и клиентов на этапе телефонных продаж? Выясняем проблемы и их эффективное решение.

Помимо административных потерь на обучение специалистов и последующий контроль, возникают затруднения при работе оператора. Даже при большом количестве звонков, менеджер (оператор) теряет время на занесение результатов звонка и корректировку данных в CRM.

Чтобы процесс телефонных продаж проходил эффективнее, эксперты рекомендуют использовать речевые модули или скрипты продаж. Правильно выстроенный алгоритм разговора способен сократить вдвое обучение новичков, позволяет оперативно добавлять или изменять информацию о продукте, получать анализ о результативности каждого менеджера в отдельности или по отделу в целом.

Как помочь оператору совершать больше звонков и сохранить качество услуг?

Разберемся для начала, какие этапы включает телефонный звонок, и какие проблемы могут возникнуть на каждом из них.

Любой диалог начинается с приветствия. Мы персонифицируем себя и свою компанию, проявляем вежливость, сглаживаем настроение собеседника. Важность этого этапа нельзя переоценить: как говорится, «встречают по одежке». По телефону клиент слышит только наш голос и нашу улыбку – это и есть обложка компании или бренда.

У оператора должен быть удобный доступ с рабочего места к скрипту, который бы актуализировал знания о продукте, был способен ответить на типичные вопросы собеседника.

Второй этап телефонного алгоритма – выявление потребности. Чтобы не «впаривать» ненужный товар/услугу, оператору необходимо выяснить, в чем нуждается собеседник. Здесь важно применять технику активного слушанья:

Скомпилировав однажды список вопросов и возможных вариантов, мы получаем оптимальный диалог для выявления потребностей. И уже дальше переходим к этапу «презентации». Предложение, которое озвучивает оператор, должно ориентироваться на потребности клиента. Свойства товара или услуги давать клиенту выгоду. Только тогда собеседник будет понимать ценность разговора с вами, как экспертом.

После презентации, а особенно после озвучивания цены, начинают возникать вопросы у собеседника к вам или даже возражения.

Возражения важно не оспаривать, а развеивать. Поскольку у клиента могут быть или недостаточный уровень знаний по продукту, или недостаточный уровень доверия к вам, как эксперту. Чтобы пройти «проверку», запаситесь десятком типовых возражений клиентов и набором ответов на них. В этом случае, логика победит сомнения!

Наконец, мы разрешили вопросы и можем приступить к завершению сделки. Очень важно оператору сделать хотя бы попытку сделки. Для каждой сферы она разная: бронирование заказа, уточнение адреса, резерв недвижимости и так далее. Только озвучивание этого действия увеличивает конверсию в 2 раза.

Итак, определился круг проблем каждого этапа телефонного звонка, которые влияют на скорость и качество:

1. Быстрый доступ к скриптам с рабочего места оператора

2. Оперативная корректировка специальных предложений руководителем.

3. Автоматическая подстановка данных клиента в скрипт.

4. Занесение результата звонка и оценка (особенно для «холодных» продаж)

5. Получение обратную связь от операторов, на каком из этапов «срывается» клиент.

6. Осуществление контроля операторов.

Эти задачи решаются в самостоятельном приложении «Конструктор скриптов продаж» и удобном модуле для популярных CRM-систем. Оно разработано специально под нужды отделов продаж.

Как работает «Конструктор скриптов продаж»?

Готовый скрипт прописывается в наглядном дереве телефонного диалога. Сценарий хорошо укладывается на древовидный модуль и демонстрирует возможные варианты хода событий:

Готовый скрипт прописывается в наглядном дереве телефонного диалога

Благодаря тому, что «Конструктор скриптов продаж» интегрирован в популярные CRM-системы, доступ к речевому сценарию доступен оператору в течение 1 секунды нажатием одной кнопки.

Вторая принципиальная важность интеграции решает проблему автоматической подстановки данных клиента в телефонный диалог. Прямо на экране компьютера оператор видит контактные данные о компании или человека, с которым ведется диалог.

«Конструктор скриптов продаж» интегрирован в популярные CRM-системы

Определяясь с компанией и контактом, оператор видит на экране контактные данные, тему звонка, а также комментарии руководителя:

Оператор видит на экране контактные данные

Далее оператор идет по скрипту и видит возможные варианты ответов собеседника и ответы на них:

Далее оператор идет по скрипту и видит возможные варианты ответов собеседника

 

Скрипт подсказывает действия и вопросы, которые задать собеседнику, чтобы звонок завершился успешно:

Скрипт подсказывает действия и вопросы

 

Важная часть звонка – результат. Руководителю необходимо понимать не только, сколько звонков сделал оператор, но и какие результаты это дало. Для этого «Конструктор скриптов продаж» помимо занесения комментариев к звонку снабжен визуальной аналитикой. Благодаря этой функции руководителю не нужно прослушивать сотни звонков - он может сначала найти места провалов, выяснить у всех ли менеджеров одинаковые проблемы, выдвинуть гипотезу, а уже потом прослушивать только необходимые звонки.

Сколько звонков сделал оператор

 

Табличный вариант представления показывает: дату и время звонка, оператора и название конкретного скрипта, количество шагов по скрипту и комментарий менеджера, ссылку на просмотр звонка.

В древовидном исполнении аналитика показывает конкретные шаги и результат звонка:

 

В древовидном исполнении аналитика показывает конкретные шаги и результат звонка

 

Это что касается контроля работы отдельного менеджера, но существуют и аналитика скрипта в целом. На «дереве» скрипта просматривается, какие шаги чаще всего используют операторы и какие результаты получали, после каких узлов заканчивается разговор.

Аналитика скрипта в целом

 

Результат использования «Конструктора скриптов продаж»

Помимо очевидного преимущества наглядности при составлении и использовании телефонных сценариев, конструктор позволяет практически полностью автоматизировать обучение сотрудников: вся информация о продукте/услуге, последовательности разговора, прописывается в дерево скрипта и позволяет легко следовать «продающей» логике разговора.

Более эффективный анализ звонков, быстрый поиск мест провалов в скрипте позволяют активно работать с эффективностью телефонных переговоров и увеличивать продажи.

На правах рекламы

Если скрипт для вас не инструмент продаж а рабочая инструкция и вы только-только встали на тропу становления в роли оператора, читайте нашу предыдщую статью Карьера оператора, или кем можно стать, работая в call центре? Истории реальных людей. 

 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
Первые заказы упаковывали вручную на теннисном столе.
Первые заказы упаковывали вручную на теннисном столе.
Основатели Oriflame