ТАБУ для оператора call центра: эти слова нельзя говорить клиенту по телефону
ТАБУ для оператора call центра: эти слова нельзя говорить клиенту по телефону

ТАБУ для оператора call центра: эти слова нельзя говорить клиенту по телефону

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
19 августа 2015
6813 просмотра

Конечно, нельзя грубить, игнорировать абонента или кричать на него. Еще много чего нельзя, запрещается и наказывается, но стараниями бизнес-тренеров, как правило, очевидные вещи надолго закладываются в памяти и операторы ведут себя в общем и целом удовлетворительно. Проблема в том, что существует масса словечек, которые неявно придают разговору негативную эмоциональную окрашенность. Они как бы существуют в контексте и смотрятся весьма прилично, но только на первый взгляд. Рассмотрим такие слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального оператора колл центра.

Слова и фразы - раздражители

«…Несмотря на…»,

«…должен…»

«…наоборот…»

«…ошибка…»

«…неправильно…»

«...спорно…»

«...это устаревшие данные»

«День добрый!»  

«Здрасьте»

«Нереально»

Способ избавиться от слов-раздражителей – придумать себе несколько подводок для формирования даилога, во время проговаривания которых вы сможете придумать как дальше продолжить общение без слов и фраз-раздражителей.

Слова паразиты

«Вот»

«Ну»

«…это…»

«…ээ…»

«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию»

«…как сказать…»

«…как бы…»

«…на самом деле…»

«…Это самое…»

Чтобы отучиться говорить слова паразиты старайтесь делать больше пауз во время разговора. Если ситуация совсем тяжелая, придумайте себе 3-5 вариантов собственных «слов-паразитов», которые в обычной речи применяются как обстоятельства или наречия и не имеют явной «заезженности». Применяя собственные так называемые «заменители», со временем вы отучитесь от слов-паразитов и через несколько недель забудете даже то, что сами придумали.

Что нельзя и что можно говорить – основы делового этикета по телефону

В начале разговора запрещено говорить:

«Алло»

«Говорите»

Правильное начало разговора по телефону:

«Слушаю вас»

«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю»

«Здравствуйте, меня зовут, компания {}, чем могу помочь?»

Запрещено обращаться к человеку по телефону:

Деловой этикет по телефону - что нельзя говорить оператору call центра

«Мужчина»

«Женщина»

«Девушка»

«Молодой человек»

Можно обращаться к собеседнику:

«Будьте добры (любезны)…»

«Я правильно вас понял(а)…»

«Извините, что прерываю вас…»

Запрещено дублировать информацию клиенту следующим образом:

«Я же вам сказал(а)»

«Повторяю вам еще раз»

Грамотный аналог-заменитель:

«Разрешите, я вам повторю информацию»;

Никаких уменьшительно ласкательных!

«Трубочка»

«Звоночек»

«Машинка» (для операторов Такси)

«Моделька» (для продавцов одежды)

«Подождите, пожалуйста, минуточку»

Правильно говорить:

«Трубка»

«Звонок»

«Машина»

«Модель»

«Одну минуту, пожалуйста»

Запрещено выявлять интерес следующими фразами:

«Что вы хотите?»

«По какому вопросу?»

Правильный вариант:

"Чем я могу вам помочь?"

Нельзя уведомлять клиента об ошибке так:

"Вы ошибаетесь!"

Чтобы сообщить, что клиент не прав используйте:

«Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение»

Неверный ответ в случае замешательства:

«Я не знаю»

Как правильно сказать, когда не знаешь ответа на вопрос клиента:

«Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию.»

Считайте, что основы телефонного этикета у вас заложены. Осталось выучить скрипт телефонного разговора и можно приступать к первым опытам по работе в линии. Но только опытам...

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
179 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
178 Контакт-центров в аутсорсинг
215 отзывов
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
36 поставщиков
0 отзывов
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
34
1
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
23
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
15
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
3
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Журналист
Журналист
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Экономист
Экономист
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Бухгалтер
Бухгалтер
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Архитектор
Архитектор
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Маркетолог
Маркетолог
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
C
C# разработка
0
0