Конечно, нельзя грубить, игнорировать абонента или кричать на него. Еще много чего нельзя, запрещается и наказывается, но стараниями бизнес-тренеров, как правило, очевидные вещи надолго закладываются в памяти и операторы ведут себя в общем и целом удовлетворительно. Проблема в том, что существует масса словечек, которые неявно придают разговору негативную эмоциональную окрашенность. Они как бы существуют в контексте и смотрятся весьма прилично, но только на первый взгляд. Рассмотрим такие слова-запреты и общепринятые речевые штампы, отрицательно влияющие на профессионального оператора колл центра.
«…Несмотря на…»,
«…должен…»
«…наоборот…»
«…ошибка…»
«…неправильно…»
«...спорно…»
«...это устаревшие данные»
«День добрый!»
«Здрасьте»
«Нереально»
Способ избавиться от слов-раздражителей – придумать себе несколько подводок для формирования даилога, во время проговаривания которых вы сможете придумать как дальше продолжить общение без слов и фраз-раздражителей.
«Вот»
«Ну»
«…это…»
«…ээ…»
«Ааа» (в контексте удивленной реакции на новую информацию»
«…как сказать…»
«…как бы…»
«…на самом деле…»
«…Это самое…»
Чтобы отучиться говорить слова паразиты старайтесь делать больше пауз во время разговора. Если ситуация совсем тяжелая, придумайте себе 3-5 вариантов собственных «слов-паразитов», которые в обычной речи применяются как обстоятельства или наречия и не имеют явной «заезженности». Применяя собственные так называемые «заменители», со временем вы отучитесь от слов-паразитов и через несколько недель забудете даже то, что сами придумали.
В начале разговора запрещено говорить:
«Алло»
«Говорите»
Правильное начало разговора по телефону:
«Слушаю вас»
«Говорите, пожалуйста, я вас слушаю»
«Здравствуйте, меня зовут, компания {}, чем могу помочь?»
Запрещено обращаться к человеку по телефону:
«Мужчина»
«Женщина»
«Девушка»
«Молодой человек»
Можно обращаться к собеседнику:
«Будьте добры (любезны)…»
«Я правильно вас понял(а)…»
«Извините, что прерываю вас…»
Запрещено дублировать информацию клиенту следующим образом:
«Я же вам сказал(а)»
«Повторяю вам еще раз»
Грамотный аналог-заменитель:
«Разрешите, я вам повторю информацию»;
Никаких уменьшительно ласкательных!
«Трубочка»
«Звоночек»
«Машинка» (для операторов Такси)
«Моделька» (для продавцов одежды)
«Подождите, пожалуйста, минуточку»
Правильно говорить:
«Трубка»
«Звонок»
«Машина»
«Модель»
«Одну минуту, пожалуйста»
Запрещено выявлять интерес следующими фразами:
«Что вы хотите?»
«По какому вопросу?»
Правильный вариант:
"Чем я могу вам помочь?"
Нельзя уведомлять клиента об ошибке так:
"Вы ошибаетесь!"
Чтобы сообщить, что клиент не прав используйте:
«Будьте любезны, уточните, о чем идет речь. Наверное, произошло какое-то недоразумение»
Неверный ответ в случае замешательства:
«Я не знаю»
Как правильно сказать, когда не знаешь ответа на вопрос клиента:
«Одну минуту, сейчас я уточню для вас эту информацию.»
Считайте, что основы телефонного этикета у вас заложены. Осталось выучить скрипт телефонного разговора и можно приступать к первым опытам по работе в линии. Но только опытам...
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
Сожалеем, но заказ у себя недоступен. Ваши потенциальные клиенты после нажатия на кнопку заказа попадают на форму заказа. Вы получите уведомление, если заявка будет размещена.
Создайте аккаунт, добавьте в свое портфолио услуги и вы станете участником этого рейтинга. Чем больше у вас отзывов или ниже цены, тем выше вы в Рейтинге.