Требуется колл центр! Дорого! А как еще кидают аутсорсеров?
Бизнес часто делается на доверии, а «кидалово» на доверчивости поставщиков аутсорсинговых услуг и рынок call центров от этого не застрахован ровно точно также как и любая другая сфера бизнеса. Редакция Indexcall.com опросила владельцев нескольких call центров на предмет опыта работы с недобросовестными заказчиками, чтобы узнать, чего опасаться контактным центрам, которых беда пока еще обошла стороной.
История о продаже пропусков для проезда через МКАД
Человек, который рассказал об этом случае, представился Виктором, владельцем одного из контактных центров Твери.
«В отдел продаж позвонил мужчина и спокойным голосом осведомился об услугах приема звонков. Поинтересовавшись ценами, в конце разговора он сразу согласился работать и попросил прислать договор на услуги горячей линии. Задача была – прием заявок на услугу получения разрешения для въезда фур в пределы МКАД в дневное время.
У компании был свой сайт, мужчина согласился составить договор. Через 2 часа пока мы готовили бумаги, он перезвонил с предложением взять еще одну горячую линию для второй своей компании с подобными услугами.
Первые несколько недель горячая линия работала без проблем. Мы взимали плату раз в неделю и уже записали этот проект в список стабильных. Через 5 недель стали появляться звонки с вопросами – а где мой пропуск… Еще двумя неделями позже перестали приходить платежи. Серфинг в Гугле дал понять – люди собрали предоплату за пропуски и исчезли. Ситуация усугублялась тем фактом, что номер для них был куплен и оформлен на нашу компанию. К счастью, проблем с правоохранительными органами не было, но история стала для нас показательной».
Колл центр для приёма заказов на мебель, оплата любым удобным для вас способом
Похожая история случилась в 2008 году с колл центром в Москве, о которой нам рассказал Герман.
«Звонок на телефон – нужен КЦ для приема заказов в интернет магазине мебели из США. Обсудив несколько операционных вопросов, делаю вывод – человек лёгок в общении и будет интересно поработать с ним над его проектом. Оплату он предложил любым удобным способом. Нам тогда были нужны Яндекс деньги для Директа, поэтому мы согласились принять платеж ЯД-ом.
Сумма пришла через 2 часа. Была отправлена через автомат оплаты. Мы проработали с ними 1,5 месяца. Как потом выяснилось, именно такой период доставки был озвучен заказчикам, пришедшим через директ и сделавшим заказ. Результат – компания исчезла, нам не заплатили за пол месяца работы и несколько дней пришлось выслушивать претензии от заждавшихся заказчиков мебели, до тех пор пока мы не отключили линию».
Как я работал с телефонными опросами для транснациональной корпорации
Артем А. Санкт-Петербург
"В 2013 году в наш КЦ позвонили незнакомые коллеги из агентства, которое занимается опросами и имеет достаточно солидное портфолио из транснациональных корпораций. Нам было предложено сотрудничество в области проведения опроса. По скрипту надо было представляться сотрудником очень известной во всем мире логистической компании и задавать вопросы о пользовании теми или иными услугами. Мы всегда неохотно беремся за субаутсорсинг, но тут известная компания, да и риски минимальные, так как информация была актуальной только для узких специалистов, и, как следствие, можно было не бояться, что посредник окажется недобросовестным и продаст анкеты другим компаниям.
Исследование продолжалось месяц. За первую часть нам перевели деньги. Со второй частью начались задержки. Еще через 2 недели мы перестали дозваниваться до компании-посредника и в итоге осознали свою беспомощность в сложившейся ситуации. Что бы делали вы? (Мнение редакции Indexcall.com будет опубликовано позднее в социальных сетях). Мы позвонили напрямую заказчику узнать, что произошло, делали ли они заказ и что они знают о посреднике. Заказчик исследования естественно был удивлен, что в сделке присутствовал суб-аутсорсер, но деньги выплачивать отказался, даже в обмен на готовый пакет анкет".
Запуск горячей линии для интернет-провайдера
Из разговора с другом редакции Indexcall.com в июле 2014 года, история излагается с согласия собеседника.
Этой случай о том, как небольшому провинциальному колл центру предложили обслуживать интернет-провайдера средней руки в городе Москва. Договор между сторонами был подписан по рыночной цене сторонами при личном присутствии в офисе компании. Намечены сроки старта и даже получена предоплата 50 000 рублей на запуск проекта.
Чтобы его обслуживать при SL 90/10 call центру требовалось оборудовать 17 рабочих мест, общая сумма вложений на которые превысила 1,5 млн. рублей. После первых трех месяцев сотрудничества колл центр не получил и одной третьей обещанного объема звонков. Проблема крылась в неграмотной стратегии продвижения провайдера, который не смог привлечь клиентов.
Все закончилось тем, что колл центр не смог отдать кредит за оборудованные места, выйти в прибыль и в итоге закрылся.
Всего 100 звонков, по 15 баксов за каждый
Алексей, Рига
"Я делаю свой call-бизнес 2007 года и раз в несколько месяцев открываю для себя новые способы использования колл центров для реализации тех или иных планов. В прошлом году запомнилось, как позвонил молодой парень с заказом - принять 100 звонков на городской московский номер, который он передал нам по сипу. За каждый звонок он обещал заплатить 15 долларов. Наша задача была простая – ответить на вопросы. Вопросы были такие:
- Вы такой-то, такой-то?
- Назовите ваш адрес?
- Когда у вас день рождения?
За полторы тысячи долларов мы с радостью взяли этот проект и не видели в нем чего-то подозрительного. Отвечать нужно было по готовому скрипту, данные брать из базы.
Позже в Интернете мы прочитали, что в Варшаве была задержана группа кибер преступников из России, которые воровали деньги со счетов людей по всему миру, пересылали их на счет в платежной системе и потом следующими траншами обналичивали. Интерес тут был для меня в том, что название платежной системы было точно такое же, каким представлялся менеджер, который нам звонил для уточнения персональных данных.
Я просто понял, что это был звонок-верификация аккаунтов в платежной системе, оформленных на подставных людей, чьи данные были у злоумышленников. Кстати говоря, за звонки тогда с нами заказчик рассчитался, с этим проблем не было".
Кто-то скажет про все эти истории – договор надо лучше составлять и голову на плечах иметь, кто-то посочувствует, но многие игроки рынка сходятся во мнении, что попасть под хорошо спланированное «кидалово» может любой и способов защититься от этого далеко не предостаточно.
В нестандартные ситуации попадают не только владельцы колл центров, их операторы тоже порой подвержены стрессу, которых в их масштабе является не меньшим, чем проблемы менеджеров. В предыдущей статье мы рассмотрели выдержки из должностной инструкции оператора о том, как вести себя в проблемные моменты общения с абонентом по телефону.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
