Требуется колл центр! Дорого! А как еще кидают аутсорсеров?
Требуется колл центр! Дорого! А как еще кидают аутсорсеров?

Требуется колл центр! Дорого! А как еще кидают аутсорсеров?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
2 октября 2015
8216 просмотров

Бизнес часто делается на доверии, а «кидалово» на доверчивости поставщиков аутсорсинговых услуг и рынок call центров от этого не застрахован ровно точно также как и любая другая сфера бизнеса. Редакция Indexcall.com опросила владельцев нескольких call центров на предмет опыта работы с недобросовестными заказчиками, чтобы узнать, чего опасаться контактным центрам, которых беда пока еще обошла стороной.

История о продаже пропусков для проезда через МКАД

Человек, который рассказал об этом случае, представился Виктором, владельцем одного из контактных центров Твери.

«В отдел продаж позвонил мужчина и спокойным голосом осведомился об услугах приема звонков. Поинтересовавшись ценами, в конце разговора он сразу согласился работать и попросил прислать договор на услуги горячей линии. Задача была – прием заявок на услугу получения разрешения для въезда фур в пределы МКАД в дневное время.

У компании был свой сайт, мужчина согласился составить договор. Через 2 часа пока мы готовили бумаги, он перезвонил с предложением взять еще одну горячую линию для второй своей компании с подобными услугами.

Первые несколько недель горячая линия работала без проблем. Мы взимали плату раз в неделю и уже записали этот проект в список стабильных. Через 5 недель стали появляться звонки с вопросами – а где мой пропуск…  Еще двумя неделями позже перестали приходить платежи. Серфинг в Гугле дал понять – люди собрали предоплату за пропуски и исчезли. Ситуация усугублялась тем фактом, что номер для них был куплен и оформлен на нашу компанию. К счастью, проблем с правоохранительными органами не было, но история стала для нас показательной».

Колл центр для приёма заказов на мебель, оплата любым удобным для вас способом

Похожая история случилась в 2008 году с колл центром в Москве, о которой нам рассказал Герман.

«Звонок на телефон – нужен КЦ для приема заказов в интернет магазине мебели из США.  Обсудив несколько операционных вопросов, делаю вывод – человек лёгок в общении и будет интересно поработать с ним над его проектом. Оплату он предложил любым удобным способом. Нам тогда были нужны Яндекс деньги для Директа, поэтому мы согласились принять платеж ЯД-ом.

Сумма пришла через 2 часа. Была отправлена через автомат оплаты. Мы проработали с ними 1,5 месяца. Как потом выяснилось, именно такой период доставки был озвучен заказчикам, пришедшим через директ и сделавшим заказ. Результат – компания исчезла, нам не заплатили за пол месяца работы и несколько дней пришлось выслушивать претензии от заждавшихся заказчиков мебели, до тех пор пока мы не отключили линию».

Как я работал с телефонными опросами для транснациональной корпорации

Колл центр кидалово, как обманывают аутсорсинговые контакт центры

Артем А. Санкт-Петербург

"В 2013 году в наш КЦ позвонили незнакомые коллеги из агентства, которое занимается опросами и имеет достаточно солидное портфолио из транснациональных корпораций. Нам было предложено сотрудничество в области проведения опроса. По скрипту надо было представляться сотрудником очень известной во всем мире логистической компании и задавать вопросы о пользовании теми или иными услугами. Мы всегда неохотно беремся за субаутсорсинг, но тут известная компания, да и риски минимальные, так как информация была актуальной только для узких специалистов, и, как следствие, можно было не бояться, что посредник окажется недобросовестным и продаст анкеты другим компаниям.

Исследование продолжалось месяц. За первую часть нам перевели деньги. Со второй частью начались задержки. Еще через 2 недели мы перестали дозваниваться до компании-посредника и в итоге осознали свою беспомощность в сложившейся ситуации. Что бы делали вы? (Мнение редакции Indexcall.com будет опубликовано позднее в социальных сетях). Мы позвонили напрямую заказчику узнать, что произошло, делали ли они заказ и что они знают о посреднике. Заказчик исследования естественно был удивлен, что в сделке присутствовал суб-аутсорсер, но деньги выплачивать отказался, даже в обмен на готовый пакет анкет".

Запуск горячей линии для интернет-провайдера

Из разговора с другом редакции Indexcall.com в июле 2014 года, история излагается с согласия собеседника.  

Этой случай о том, как небольшому провинциальному колл центру предложили обслуживать интернет-провайдера средней руки в городе Москва. Договор между сторонами был подписан по рыночной цене сторонами при личном присутствии в офисе компании. Намечены сроки старта и даже получена предоплата 50 000 рублей на запуск проекта.

Чтобы его обслуживать при SL 90/10 call центру требовалось оборудовать 17 рабочих мест, общая сумма вложений на которые превысила 1,5 млн. рублей. После первых трех месяцев сотрудничества колл центр не получил и одной третьей обещанного объема звонков. Проблема крылась в неграмотной стратегии продвижения провайдера, который не смог привлечь клиентов.

 Все закончилось тем, что колл центр не смог отдать кредит за оборудованные места, выйти в прибыль и в итоге закрылся.

Всего 100 звонков, по 15 баксов за каждый

Алексей, Рига

"Я делаю свой call-бизнес 2007 года и раз в несколько месяцев открываю для себя новые способы использования колл центров для реализации тех или иных планов. В прошлом году запомнилось, как позвонил молодой парень с заказом - принять 100 звонков на городской московский номер, который он передал нам по сипу. За каждый звонок он обещал заплатить 15 долларов. Наша задача была простая – ответить на вопросы. Вопросы были такие:

- Вы такой-то, такой-то?

- Назовите ваш адрес?

- Когда у вас день рождения?

За полторы тысячи долларов мы с радостью взяли этот проект и не видели в нем чего-то подозрительного. Отвечать нужно было по готовому скрипту, данные брать из базы.

Позже в Интернете мы прочитали, что в Варшаве была задержана группа кибер преступников из России, которые воровали деньги со счетов людей по всему миру, пересылали их на счет в платежной системе и потом следующими траншами обналичивали. Интерес тут был для меня в том, что название платежной системы было точно такое же, каким представлялся менеджер, который нам звонил для уточнения персональных данных.

Я просто понял, что это был звонок-верификация аккаунтов в платежной системе, оформленных на подставных людей, чьи данные были у злоумышленников. Кстати говоря, за звонки тогда с нами заказчик рассчитался, с этим проблем не было".

Кто-то скажет про все эти истории – договор надо лучше составлять и голову на плечах иметь, кто-то посочувствует, но многие игроки рынка сходятся во мнении, что попасть под хорошо спланированное «кидалово» может любой и способов защититься от этого далеко не предостаточно.

В нестандартные ситуации попадают не только владельцы колл центров, их операторы тоже порой подвержены стрессу, которых в их масштабе является не меньшим, чем проблемы менеджеров. В предыдущей статье мы рассмотрели выдержки из должностной инструкции оператора о том, как вести себя в проблемные моменты общения с абонентом по телефону.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
44 Digital-агентства
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
207
17
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
206
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
205
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
8
1808
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
VPN-сервис
VPN-сервис
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0