В муках: удаленный оператор- фрилансер или аутсорсинг call центр?
В муках: удаленный оператор- фрилансер или аутсорсинг call центр?

В муках: удаленный оператор- фрилансер или аутсорсинг call центр?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
18 марта 2016
4611 просмотр

Когда-то очень давно все, что мог предложить частный оператор заказчикам – свой голос, дешевую цену и примитивную работу со звонками без специальных функционала, подробной статистики и прочих прелестей качественного сервиса. Сегодня с появлением доступных платформ облачной телефонии все поменялось настолько, что частный оператор по качеству услуг может не уступать, а порой превосходить некоторые аутсорсинговые колл центры, но главное быть дешевле. Что же получается, что надомник уступает КЦ только масштабом, позволяя обрабатывать лишь малые объемы вызовов? К сожалению, все не так радужно, у обоих вариантов есть свои плюсы и минусы.

5 причин остановить свой выбор на аутсорсинговом контакт центре

Юридические гарантии сотрудничества – вот, что порой приводит заказчиков к сотрудничеству с другими компаниями. Договор – штука упрямая и полезная, в случае возникновения проблем колл центр с репутацией обычно делает выбор в сторону компромиссов, а не похода в суд или очернения имени на рынке. У частного оператора с репутацией дела обстоят попроще, не каждый ею дорожит.

Организация рабочего времени – вторая причина. В действительности, все, что представляет из себя бизнес колл центра – организация человеческого труда. Заказывая услуги в компании, вы платите за то, чтобы операторы всегда были на месте, правильно говорили, работали строго по часам и несли ответственность еще перед несколькими менеджерами, а не только перед вами, как перед заказчиком.

Обучение – важный, но не ключевой фактор. Удобство сотрудничества с контакт центром в этом аспекте состоит в том, что вам не надо обучать оператора ни телефонному этикету, ни своему продукту. Вы просто ставите задачу, а через несколько дней или недель на вашем проекте уже работает обученный специалист.

Заменяемость операторов – вот, что выручит вас однажды при сотрудничестве с аутсорсером. Жизнь такова, что люди болеют, ходят в отпуск, решают свои личные проблемы. И в этом случае аутсорсинговый колл центр всегда предоставит вам замену, даже не предупреждая об этом, линия как работала так и будет работать.

Удобный график и масштабируемость позволяют разрешать проблемы лавинообразных звонков и ситуаций, когда бизнес динамично меняет свой масштаб. Колл центр в течение нескольких дней, а то и часов, способен выделить больше операторов и подстроиться под нужный график. Нужна работа ночью 24\7 – пожалуйста! Требуется выделять по понедельником в 2 раза больше операторов – решаемо. В каком-то смысле сотрудничество с контакт центром – это свобода развития бизнеса.

Аутсорсинг контакт центр: аренда операторов

 

У частного оператора есть свои 5!

Цена услуг – ее не перебьет ни один колл центр, так как в компаниях сэндвич стоимости включает прибыль, ЗП служащим, некоторые переменные и постоянные издержки. Частный оператор будет просить только зарплату и в этом он уникален.

Качество статистики – не 100%-ный, но возможно выигрышный фактор при сотрудничестве с профессиональным удалёнщиком, который умеет организовывать свой труд. Хороший оператор сделает всю статистику четко под вас и будет предоставлять не только данные из программы телефонии, но любые другие, которые вы укажите, причем чаще всего бесплатно.

Скорость  реакции на изменения в скрипте и проекте – «короночка» любого частного специалиста на телефоне. Из-за отсутствия бюрократических процедур операторы реагируют на изменения мгновенно и порой способны выучить новый скрипт поздним вечером, чего не скажешь о специалистах колл центра. Иногда можно даже просто позвонить оператору и рассказать об изменениях с просьбой зафиксировать в скрипте, что практически нереально в работе с call центром, который потребует прислать письмо.

Знание скрипта – еще одна сильная сторона оператора. В аутсорсинге специалисты колл центра часто владеют информацией по нескольким проектам, что снижает общее качество знаний. Удаленный оператор при нормальной загрузке, чаще всего, работает с 1 заказчиком и знает скрипт качественно лучше своих коллег из КЦ.

Расширенный спектр услуг – этим оператор явно отличается от любого колл центра, которые, как правило, очень неохотно идут на выполнение разнородных задача внутри проекта. В то же время заказчику часто требуется принимать и совершать звонки, работать с письмами, контентом на сайте, онлайн чатами и т.д. Если контакт- центр и рассматривает выполнение широкого спектра задач, то делает это в формате аренды оператора, что стоит крайне недешево, в отличие от обычной ЗП оператору.

Делаем выводы

Если у вас небольшая по масштабу компания, а объемы звонков исчисляются сотнями или несколькими тысячами, лучше выбрать частного оператора с опытом и рекомендациями. Такой специалист поможет выстроить всю работу грамотно, составить скрипт и даже порой разобраться с телефонией. Компаниям, у которых звонки – глобальный бизнес процесс, требующий управления на нескольких уровнях, лучше порекомендовать воспользоваться услугами аутсорсингового call центра.

Делая свой выбор колл центра, будьте осторожны и внимательны при обсуждении оплаты услуг. Чтобы не переплатить колл центру, имейте ввиду несколько лайвхаков, которыми мы поделились в предыдущей статье.

 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
170 Контакт-центров в аутсорсинг
129 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
170 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
258 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
222
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
216
1
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
214
17
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
201
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
167
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
166
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
166
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
165
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
164
62
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
84
95
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
77
0
IP-телефония
IP-телефония
76
120
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
30
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
24
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Проводной интернет
Проводной интернет
16
0
Call трекинг
Call трекинг
14
3
VPN-сервис
VPN-сервис
13
0
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
11
1
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
10
1808
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
7
2
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
6
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
5
83
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
3
8
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
2
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0