В муках: удаленный оператор- фрилансер или аутсорсинг call центр?
Когда-то очень давно все, что мог предложить частный оператор заказчикам – свой голос, дешевую цену и примитивную работу со звонками без специальных функционала, подробной статистики и прочих прелестей качественного сервиса. Сегодня с появлением доступных платформ облачной телефонии все поменялось настолько, что частный оператор по качеству услуг может не уступать, а порой превосходить некоторые аутсорсинговые колл центры, но главное быть дешевле. Что же получается, что надомник уступает КЦ только масштабом, позволяя обрабатывать лишь малые объемы вызовов? К сожалению, все не так радужно, у обоих вариантов есть свои плюсы и минусы.
5 причин остановить свой выбор на аутсорсинговом контакт центре
Юридические гарантии сотрудничества – вот, что порой приводит заказчиков к сотрудничеству с другими компаниями. Договор – штука упрямая и полезная, в случае возникновения проблем колл центр с репутацией обычно делает выбор в сторону компромиссов, а не похода в суд или очернения имени на рынке. У частного оператора с репутацией дела обстоят попроще, не каждый ею дорожит.
Организация рабочего времени – вторая причина. В действительности, все, что представляет из себя бизнес колл центра – организация человеческого труда. Заказывая услуги в компании, вы платите за то, чтобы операторы всегда были на месте, правильно говорили, работали строго по часам и несли ответственность еще перед несколькими менеджерами, а не только перед вами, как перед заказчиком.
Обучение – важный, но не ключевой фактор. Удобство сотрудничества с контакт центром в этом аспекте состоит в том, что вам не надо обучать оператора ни телефонному этикету, ни своему продукту. Вы просто ставите задачу, а через несколько дней или недель на вашем проекте уже работает обученный специалист.
Заменяемость операторов – вот, что выручит вас однажды при сотрудничестве с аутсорсером. Жизнь такова, что люди болеют, ходят в отпуск, решают свои личные проблемы. И в этом случае аутсорсинговый колл центр всегда предоставит вам замену, даже не предупреждая об этом, линия как работала так и будет работать.
Удобный график и масштабируемость позволяют разрешать проблемы лавинообразных звонков и ситуаций, когда бизнес динамично меняет свой масштаб. Колл центр в течение нескольких дней, а то и часов, способен выделить больше операторов и подстроиться под нужный график. Нужна работа ночью 24\7 – пожалуйста! Требуется выделять по понедельником в 2 раза больше операторов – решаемо. В каком-то смысле сотрудничество с контакт центром – это свобода развития бизнеса.
У частного оператора есть свои 5!
Цена услуг – ее не перебьет ни один колл центр, так как в компаниях сэндвич стоимости включает прибыль, ЗП служащим, некоторые переменные и постоянные издержки. Частный оператор будет просить только зарплату и в этом он уникален.
Качество статистики – не 100%-ный, но возможно выигрышный фактор при сотрудничестве с профессиональным удалёнщиком, который умеет организовывать свой труд. Хороший оператор сделает всю статистику четко под вас и будет предоставлять не только данные из программы телефонии, но любые другие, которые вы укажите, причем чаще всего бесплатно.
Скорость реакции на изменения в скрипте и проекте – «короночка» любого частного специалиста на телефоне. Из-за отсутствия бюрократических процедур операторы реагируют на изменения мгновенно и порой способны выучить новый скрипт поздним вечером, чего не скажешь о специалистах колл центра. Иногда можно даже просто позвонить оператору и рассказать об изменениях с просьбой зафиксировать в скрипте, что практически нереально в работе с call центром, который потребует прислать письмо.
Знание скрипта – еще одна сильная сторона оператора. В аутсорсинге специалисты колл центра часто владеют информацией по нескольким проектам, что снижает общее качество знаний. Удаленный оператор при нормальной загрузке, чаще всего, работает с 1 заказчиком и знает скрипт качественно лучше своих коллег из КЦ.
Расширенный спектр услуг – этим оператор явно отличается от любого колл центра, которые, как правило, очень неохотно идут на выполнение разнородных задача внутри проекта. В то же время заказчику часто требуется принимать и совершать звонки, работать с письмами, контентом на сайте, онлайн чатами и т.д. Если контакт- центр и рассматривает выполнение широкого спектра задач, то делает это в формате аренды оператора, что стоит крайне недешево, в отличие от обычной ЗП оператору.
Делаем выводы
Если у вас небольшая по масштабу компания, а объемы звонков исчисляются сотнями или несколькими тысячами, лучше выбрать частного оператора с опытом и рекомендациями. Такой специалист поможет выстроить всю работу грамотно, составить скрипт и даже порой разобраться с телефонией. Компаниям, у которых звонки – глобальный бизнес процесс, требующий управления на нескольких уровнях, лучше порекомендовать воспользоваться услугами аутсорсингового call центра.
Делая свой выбор колл центра, будьте осторожны и внимательны при обсуждении оплаты услуг. Чтобы не переплатить колл центру, имейте ввиду несколько лайвхаков, которыми мы поделились в предыдущей статье.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
