Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Запускаем холодные звонки: дилеммы организации телефонных продаж
Запускаем холодные звонки: дилеммы организации телефонных продаж

Запускаем холодные звонки: дилеммы организации телефонных продаж

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
20 октября 2015
2712 просмотра

Обычно бывает так – нам нужны новые клиенты и раз они нам не звонят, значит, это будем делать мы! Телефон есть, база – в Интернете. Звонко другой, третий – что-то мне не нравится, что люди меня посылают. Еще 10 звонков – а тут не все так просто. И в этот момент человечество делится на два лагеря – одни бросают это дело, считая его неблагодарным занятием с низкой отдачей, другие задаются вопрос – как грамотно организовать телефонные продажи и телемаркетинг в целом у себя в компании? А дело-то, как всегда, в технике!

Техники холодных звонков по телефону - западная против «адаптировано западной»

Существует фундаментальный момент в организации любых продаж, который разделяет западного человека и восточного – культура потребления. Часто на практике это проявляется в виде следующего рассуждения. Американец или европеец мыслит так – у меня есть много, но если есть что-то, что сделает мою жизнь лучше или удобнее, я это куплю. По сути, на этом ките работает маркетинг корпорации Apple. Человек, корнями вышедший из Советского союза, рассуждает по-другому – достаточно ли мне того, что у меня есть, и если хотя бы на йоту мне кажется, что достаточно, тогда и нет смысла делать трату на новую вещь или услугу, лучше купить что-то другое более полезное.

Общество со временем меняется, западные ценности медленно, но верно интегрируются в страны СНГ, однако пока не сделали этого полностью. Это не хорошо и не плохо, просто этот процесс следует учитывать, когда вы строите разговор по телефону.

На практике западная техника холодных звонков по телефону больше ориентирована на сравнение того что уже есть у потенциального клиента, с тем что ему предлагается. Далее человеку объясняются преимущества, отрабатываются возражения – и продажа готова. При работе с базой в СНГ акцент чуть другой – телемаркетологу желательно сначала обсудить проблемы, а потом с помощью своего товара или услуги предложить решение. Во время выявления проблем обязательно важно узнать, не пользуется ли потенциальный клиент чем-то подобным и если да, тогда включаются уже отработанные западные алгоритмы, которым посвящено немало книг о телемаркетинге и организации колл центров.

Скрипты, спичи, сценарии, схемы, а может шаблоны разговора или все же «по вдохновению»?

Эффективная работа с холодными звонками требует, прежде всего, одного – чем лучше вы смоделировали все возможные ветки развития разговора, тем выше будет в итоге конверсия. Проще говоря, надо заранее знать – что может сказать человек, и что на это ответить.

В свете этого все телемаркетологи делятся на два типа – те, кто делает скрипты подробными, прописывая все возможные возражения, в том числе на такие стандартные ответы как «сейчас не интересно, возможно в будущем», и те, кто пишет только основные ветки сценария, в которых есть специфическая информация по продукту или услуге. Чем выше профессионализм продавца по телефону, тем ближе он ко второму типу. Третьего типа, в котором люди не используют схемы построения разговора – не существует. Особенно в сфере аутсорсинга – какой бы профессионал не сидел в линии, все проекты в голове качественно удержать невозможно.

Скрипты, спичи, сценарии, схемы, а может шаблоны разговора или все же «по вдохновению»?

Шаблон холодного звонка можно составить самому или заказать в Интернете. Самостоятельные спичи лучше оформлять в экселе, так как ячейки можно раскрашивать разными цветами, отделяя разные ветки. Структура любого скрипта продаж не меняется уже  много лет и давно себя оправдала:

1. Установить контакт с абонентом;

2. Узнать потребности путем наводящих вопросов;

3. Презентовать продукт или услугу;

4. Иметь сценарий ответов на любое возражение человека;

5.Попробовать увеличить средний чек от продажи, которая вот-вот состоится;

6. Зафиксировать продажу;

Все ветки в схеме разговора по телефону лучше подчинить структуре, описанной выше.

Важно также учитывать момент целевой аудитории. Если вы работаете в B2B секторе, то первой частью сценария всегда является проход секретаря. Именно здесь помимо стандартных техник всегда нужно стараться действовать «по вдохновению».

Примеры диалогов или образцы сценариев

Если вы запускаете проект с холодными звонками самостоятельно и делаете это впервые, обязательно найдите и прослушайте примеры записей разговоров профессиональных теелемаркетологов. В довесок к ним также нужно изучить готовые скрипты продаж. То есть использовать надо и то и то, иначе дальнейшие ваши результаты будет тяжело с чем-то сравнивать. Готовые записи разговоров можно попросить, например, у аутсорсинговых колл центров в качестве портфолио. Сделав запросы десяткам аутсорсеров, вы получите множество записей, которые покажут вам, как должен звучать оператор в трубке.

Как составить план продаж для холодных звонков?

Минимум 1% от всех холодных звонков должен давать продажи. Цифра берется из опыта многочисленных телемаркетологов. Составляя план, посчитайте, сколько звонков от общего числа должно дать продажу по телефону. Далее, полученное количество умножьте на ваш средний чек, и вы получите сумму, которую сможете заработать на холодных звонках. Здравая логика подсказывает, чистая прибыль от этой суммы должна перекрывать издержки на организацию холодных звонков.

КП на почту или ссылка на страницу?

Самый лучший ответ в данном случае – и то и то. Но если есть проблемы со временем, тогда лучше сделать ссылку на страницу, потому что сегодня многие PDF и WORD файлы уже открываются в бразуере, следовательно, получатель в любом случае будет просматривать ваше КП онлайн. Раз так, то зачем тратить время на создание КП, если можно отправить ссылку на посадочную страницу по продукту или услуге.

Свой менеджер по телемаркетингу на телефоне или аутсорсинг call центр

Контакт центр для работы с холодными звонками найти не трудно, проблема заключить сотрудничество с таким аутсорсером, который не будет осваивать ваши деньги, а постарается выжать из каждого контакта в базе максимум. Просто прозвонить базу – неэффективно, важно дорабатывать клиентов, звонить повторно, использовать различные техники холодных звонков. Аутсорсер – лучшее решение в этом случае, однако потребуется предложить хороший бонус за продажу, чтобы не только колл центр был заинтересован, но и сам оператор был готов цепляеться за любую возможность сделать продажу.

Отдать реализацию холодных звонков собственному менеджеру на телефоне имеет смысл только в том случае, если вы в нем уверены и этот человек обладает талантом.

А оно вообще того стоит, спросите вы? Так сложилось, что холодные звонки – один из самых доступных способов продвижения с минимальными затратами. При всей своей сложности он позволяет говорить со своим потенциальным клиентов напрямую и фиксировать продажи порой во время первого диалога в трубке.

Выбирая для себя аусторсинг, сегодня многие компании стремятся найти подрядчика в регионе, где рабочая сила дешевле и тарифы, как следствие, ниже. Что происходит сейчас с региональным рынком колл центров, читайте в нашем предыдущем материале, опубликованном совместно с РБК. Research.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
Когда был в долгах при виде бездомных говорил — они счастливые, богаче его на 9,8 млрд
Когда был в долгах при виде бездомных говорил — они счастливые, богаче его на 9,8 млрд
Дональд Трамп, предприниматель