Запускаем холодные звонки: дилеммы организации телефонных продаж
Запускаем холодные звонки: дилеммы организации телефонных продаж

Запускаем холодные звонки: дилеммы организации телефонных продаж

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
20 октября 2015
2412 просмотра

Обычно бывает так – нам нужны новые клиенты и раз они нам не звонят, значит, это будем делать мы! Телефон есть, база – в Интернете. Звонко другой, третий – что-то мне не нравится, что люди меня посылают. Еще 10 звонков – а тут не все так просто. И в этот момент человечество делится на два лагеря – одни бросают это дело, считая его неблагодарным занятием с низкой отдачей, другие задаются вопрос – как грамотно организовать телефонные продажи и телемаркетинг в целом у себя в компании? А дело-то, как всегда, в технике!

Техники холодных звонков по телефону - западная против «адаптировано западной»

Существует фундаментальный момент в организации любых продаж, который разделяет западного человека и восточного – культура потребления. Часто на практике это проявляется в виде следующего рассуждения. Американец или европеец мыслит так – у меня есть много, но если есть что-то, что сделает мою жизнь лучше или удобнее, я это куплю. По сути, на этом ките работает маркетинг корпорации Apple. Человек, корнями вышедший из Советского союза, рассуждает по-другому – достаточно ли мне того, что у меня есть, и если хотя бы на йоту мне кажется, что достаточно, тогда и нет смысла делать трату на новую вещь или услугу, лучше купить что-то другое более полезное.

Общество со временем меняется, западные ценности медленно, но верно интегрируются в страны СНГ, однако пока не сделали этого полностью. Это не хорошо и не плохо, просто этот процесс следует учитывать, когда вы строите разговор по телефону.

На практике западная техника холодных звонков по телефону больше ориентирована на сравнение того что уже есть у потенциального клиента, с тем что ему предлагается. Далее человеку объясняются преимущества, отрабатываются возражения – и продажа готова. При работе с базой в СНГ акцент чуть другой – телемаркетологу желательно сначала обсудить проблемы, а потом с помощью своего товара или услуги предложить решение. Во время выявления проблем обязательно важно узнать, не пользуется ли потенциальный клиент чем-то подобным и если да, тогда включаются уже отработанные западные алгоритмы, которым посвящено немало книг о телемаркетинге и организации колл центров.

Скрипты, спичи, сценарии, схемы, а может шаблоны разговора или все же «по вдохновению»?

Эффективная работа с холодными звонками требует, прежде всего, одного – чем лучше вы смоделировали все возможные ветки развития разговора, тем выше будет в итоге конверсия. Проще говоря, надо заранее знать – что может сказать человек, и что на это ответить.

В свете этого все телемаркетологи делятся на два типа – те, кто делает скрипты подробными, прописывая все возможные возражения, в том числе на такие стандартные ответы как «сейчас не интересно, возможно в будущем», и те, кто пишет только основные ветки сценария, в которых есть специфическая информация по продукту или услуге. Чем выше профессионализм продавца по телефону, тем ближе он ко второму типу. Третьего типа, в котором люди не используют схемы построения разговора – не существует. Особенно в сфере аутсорсинга – какой бы профессионал не сидел в линии, все проекты в голове качественно удержать невозможно.

Скрипты, спичи, сценарии, схемы, а может шаблоны разговора или все же «по вдохновению»?

Шаблон холодного звонка можно составить самому или заказать в Интернете. Самостоятельные спичи лучше оформлять в экселе, так как ячейки можно раскрашивать разными цветами, отделяя разные ветки. Структура любого скрипта продаж не меняется уже  много лет и давно себя оправдала:

1. Установить контакт с абонентом;

2. Узнать потребности путем наводящих вопросов;

3. Презентовать продукт или услугу;

4. Иметь сценарий ответов на любое возражение человека;

5.Попробовать увеличить средний чек от продажи, которая вот-вот состоится;

6. Зафиксировать продажу;

Все ветки в схеме разговора по телефону лучше подчинить структуре, описанной выше.

Важно также учитывать момент целевой аудитории. Если вы работаете в B2B секторе, то первой частью сценария всегда является проход секретаря. Именно здесь помимо стандартных техник всегда нужно стараться действовать «по вдохновению».

Примеры диалогов или образцы сценариев

Если вы запускаете проект с холодными звонками самостоятельно и делаете это впервые, обязательно найдите и прослушайте примеры записей разговоров профессиональных теелемаркетологов. В довесок к ним также нужно изучить готовые скрипты продаж. То есть использовать надо и то и то, иначе дальнейшие ваши результаты будет тяжело с чем-то сравнивать. Готовые записи разговоров можно попросить, например, у аутсорсинговых колл центров в качестве портфолио. Сделав запросы десяткам аутсорсеров, вы получите множество записей, которые покажут вам, как должен звучать оператор в трубке.

Как составить план продаж для холодных звонков?

Минимум 1% от всех холодных звонков должен давать продажи. Цифра берется из опыта многочисленных телемаркетологов. Составляя план, посчитайте, сколько звонков от общего числа должно дать продажу по телефону. Далее, полученное количество умножьте на ваш средний чек, и вы получите сумму, которую сможете заработать на холодных звонках. Здравая логика подсказывает, чистая прибыль от этой суммы должна перекрывать издержки на организацию холодных звонков.

КП на почту или ссылка на страницу?

Самый лучший ответ в данном случае – и то и то. Но если есть проблемы со временем, тогда лучше сделать ссылку на страницу, потому что сегодня многие PDF и WORD файлы уже открываются в бразуере, следовательно, получатель в любом случае будет просматривать ваше КП онлайн. Раз так, то зачем тратить время на создание КП, если можно отправить ссылку на посадочную страницу по продукту или услуге.

Свой менеджер по телемаркетингу на телефоне или аутсорсинг call центр

Контакт центр для работы с холодными звонками найти не трудно, проблема заключить сотрудничество с таким аутсорсером, который не будет осваивать ваши деньги, а постарается выжать из каждого контакта в базе максимум. Просто прозвонить базу – неэффективно, важно дорабатывать клиентов, звонить повторно, использовать различные техники холодных звонков. Аутсорсер – лучшее решение в этом случае, однако потребуется предложить хороший бонус за продажу, чтобы не только колл центр был заинтересован, но и сам оператор был готов цепляеться за любую возможность сделать продажу.

Отдать реализацию холодных звонков собственному менеджеру на телефоне имеет смысл только в том случае, если вы в нем уверены и этот человек обладает талантом.

А оно вообще того стоит, спросите вы? Так сложилось, что холодные звонки – один из самых доступных способов продвижения с минимальными затратами. При всей своей сложности он позволяет говорить со своим потенциальным клиентов напрямую и фиксировать продажи порой во время первого диалога в трубке.

Выбирая для себя аусторсинг, сегодня многие компании стремятся найти подрядчика в регионе, где рабочая сила дешевле и тарифы, как следствие, ниже. Что происходит сейчас с региональным рынком колл центров, читайте в нашем предыдущем материале, опубликованном совместно с РБК. Research.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
175 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
176 Контакт-центров в аутсорсинг
214 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
23 поставщика
0 отзывов
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
11
0
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
11
1
Создание Android приложения
Создание Android приложения
7
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
Экономист
Экономист
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Бухгалтер
Бухгалтер
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Архитектор
Архитектор
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Маркетолог
Маркетолог
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
C
C# разработка
0
0