Запускаем холодные звонки: дилеммы организации телефонных продаж
Запускаем холодные звонки: дилеммы организации телефонных продаж

Запускаем холодные звонки: дилеммы организации телефонных продаж

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
20 октября 2015
2360 просмотров

Обычно бывает так – нам нужны новые клиенты и раз они нам не звонят, значит, это будем делать мы! Телефон есть, база – в Интернете. Звонко другой, третий – что-то мне не нравится, что люди меня посылают. Еще 10 звонков – а тут не все так просто. И в этот момент человечество делится на два лагеря – одни бросают это дело, считая его неблагодарным занятием с низкой отдачей, другие задаются вопрос – как грамотно организовать телефонные продажи и телемаркетинг в целом у себя в компании? А дело-то, как всегда, в технике!

Техники холодных звонков по телефону - западная против «адаптировано западной»

Существует фундаментальный момент в организации любых продаж, который разделяет западного человека и восточного – культура потребления. Часто на практике это проявляется в виде следующего рассуждения. Американец или европеец мыслит так – у меня есть много, но если есть что-то, что сделает мою жизнь лучше или удобнее, я это куплю. По сути, на этом ките работает маркетинг корпорации Apple. Человек, корнями вышедший из Советского союза, рассуждает по-другому – достаточно ли мне того, что у меня есть, и если хотя бы на йоту мне кажется, что достаточно, тогда и нет смысла делать трату на новую вещь или услугу, лучше купить что-то другое более полезное.

Общество со временем меняется, западные ценности медленно, но верно интегрируются в страны СНГ, однако пока не сделали этого полностью. Это не хорошо и не плохо, просто этот процесс следует учитывать, когда вы строите разговор по телефону.

На практике западная техника холодных звонков по телефону больше ориентирована на сравнение того что уже есть у потенциального клиента, с тем что ему предлагается. Далее человеку объясняются преимущества, отрабатываются возражения – и продажа готова. При работе с базой в СНГ акцент чуть другой – телемаркетологу желательно сначала обсудить проблемы, а потом с помощью своего товара или услуги предложить решение. Во время выявления проблем обязательно важно узнать, не пользуется ли потенциальный клиент чем-то подобным и если да, тогда включаются уже отработанные западные алгоритмы, которым посвящено немало книг о телемаркетинге и организации колл центров.

Скрипты, спичи, сценарии, схемы, а может шаблоны разговора или все же «по вдохновению»?

Эффективная работа с холодными звонками требует, прежде всего, одного – чем лучше вы смоделировали все возможные ветки развития разговора, тем выше будет в итоге конверсия. Проще говоря, надо заранее знать – что может сказать человек, и что на это ответить.

В свете этого все телемаркетологи делятся на два типа – те, кто делает скрипты подробными, прописывая все возможные возражения, в том числе на такие стандартные ответы как «сейчас не интересно, возможно в будущем», и те, кто пишет только основные ветки сценария, в которых есть специфическая информация по продукту или услуге. Чем выше профессионализм продавца по телефону, тем ближе он ко второму типу. Третьего типа, в котором люди не используют схемы построения разговора – не существует. Особенно в сфере аутсорсинга – какой бы профессионал не сидел в линии, все проекты в голове качественно удержать невозможно.

Скрипты, спичи, сценарии, схемы, а может шаблоны разговора или все же «по вдохновению»?

Шаблон холодного звонка можно составить самому или заказать в Интернете. Самостоятельные спичи лучше оформлять в экселе, так как ячейки можно раскрашивать разными цветами, отделяя разные ветки. Структура любого скрипта продаж не меняется уже  много лет и давно себя оправдала:

1. Установить контакт с абонентом;

2. Узнать потребности путем наводящих вопросов;

3. Презентовать продукт или услугу;

4. Иметь сценарий ответов на любое возражение человека;

5.Попробовать увеличить средний чек от продажи, которая вот-вот состоится;

6. Зафиксировать продажу;

Все ветки в схеме разговора по телефону лучше подчинить структуре, описанной выше.

Важно также учитывать момент целевой аудитории. Если вы работаете в B2B секторе, то первой частью сценария всегда является проход секретаря. Именно здесь помимо стандартных техник всегда нужно стараться действовать «по вдохновению».

Примеры диалогов или образцы сценариев

Если вы запускаете проект с холодными звонками самостоятельно и делаете это впервые, обязательно найдите и прослушайте примеры записей разговоров профессиональных теелемаркетологов. В довесок к ним также нужно изучить готовые скрипты продаж. То есть использовать надо и то и то, иначе дальнейшие ваши результаты будет тяжело с чем-то сравнивать. Готовые записи разговоров можно попросить, например, у аутсорсинговых колл центров в качестве портфолио. Сделав запросы десяткам аутсорсеров, вы получите множество записей, которые покажут вам, как должен звучать оператор в трубке.

Как составить план продаж для холодных звонков?

Минимум 1% от всех холодных звонков должен давать продажи. Цифра берется из опыта многочисленных телемаркетологов. Составляя план, посчитайте, сколько звонков от общего числа должно дать продажу по телефону. Далее, полученное количество умножьте на ваш средний чек, и вы получите сумму, которую сможете заработать на холодных звонках. Здравая логика подсказывает, чистая прибыль от этой суммы должна перекрывать издержки на организацию холодных звонков.

КП на почту или ссылка на страницу?

Самый лучший ответ в данном случае – и то и то. Но если есть проблемы со временем, тогда лучше сделать ссылку на страницу, потому что сегодня многие PDF и WORD файлы уже открываются в бразуере, следовательно, получатель в любом случае будет просматривать ваше КП онлайн. Раз так, то зачем тратить время на создание КП, если можно отправить ссылку на посадочную страницу по продукту или услуге.

Свой менеджер по телемаркетингу на телефоне или аутсорсинг call центр

Контакт центр для работы с холодными звонками найти не трудно, проблема заключить сотрудничество с таким аутсорсером, который не будет осваивать ваши деньги, а постарается выжать из каждого контакта в базе максимум. Просто прозвонить базу – неэффективно, важно дорабатывать клиентов, звонить повторно, использовать различные техники холодных звонков. Аутсорсер – лучшее решение в этом случае, однако потребуется предложить хороший бонус за продажу, чтобы не только колл центр был заинтересован, но и сам оператор был готов цепляеться за любую возможность сделать продажу.

Отдать реализацию холодных звонков собственному менеджеру на телефоне имеет смысл только в том случае, если вы в нем уверены и этот человек обладает талантом.

А оно вообще того стоит, спросите вы? Так сложилось, что холодные звонки – один из самых доступных способов продвижения с минимальными затратами. При всей своей сложности он позволяет говорить со своим потенциальным клиентов напрямую и фиксировать продажи порой во время первого диалога в трубке.

Выбирая для себя аусторсинг, сегодня многие компании стремятся найти подрядчика в регионе, где рабочая сила дешевле и тарифы, как следствие, ниже. Что происходит сейчас с региональным рынком колл центров, читайте в нашем предыдущем материале, опубликованном совместно с РБК. Research.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
46 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
206
17
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
206
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
205
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
21
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
0
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0