«Продал больше всех – ужинаешь с президентом», - интервью с оператором колл центра в Японии
Редакция познакомилась с Йошикой в онлайн чате на сайте Indexcall.com Результатом интересной беседы стало интервью с оператором, работающим в Японском колл центре. Некоторые фразы и изречения намеренно не редактировались для сохранения атмосферности интервью.
Yoshika, здравствуй! В каком городе ты работаешь и откуда знаешь русский?
Я работаю в городе Саппоро на острове Хоккайдо. Я училась русскому языку в университете, как второму иностранному. Также год обучалась в Москве.
У вас outsourcing call центр или это департамент, обслуживающий нужды одной компании?
У нас колл центр, обслуживающий нужды одной компании – интернет провайдера NTT.
Чем занимается твой call центр?
Наш колл центр занимается продажами недорогого Интернета для юридических лиц.
Какого возраста у вас работают операторы в среднем?
В среднем, сказать не могу, у нас на работе есть студенты, есть пожилые, 60- летные опытные операторы. У нас работают операторы разных возрастов.
Сколько длится обучение, прежде чем стать оператором?
У одних - меньше недели, у других бывает и больше недели. Когда я поступала на работу, длительность обучения зависела от скорости освоения техники обращения с клиентами по телефону и знания информации об услугах. Многие из нас уже имели опыт в продажах, в маркетинге, им все давалось быстрее.
Можешь что-нибудь вспомнить из курса обучения? Что запрещали, за что вас хвалили?
Нам запрещали выключить телефон до того, как клиент положит трубку и разговаривать меланхоличном тоном, так как от такого оператора мало кто хочет слышать презентацию услуги. Меня хвалили за манеру разговора, умение объяснить клиентам особенности нашего сервиса и четкость произношения языка (выразительность речи – от редакции). Некоторым так и не удается ясно проговаривать скрипт. Особенно мужчины часто разговаривают по телефону мрачном тоном.
В России бытует мнение, что только у нас люди кричат в трубку и ведут себя порой совсем грубо. Что ты можешь сказать про абонентов, которые тебе звонят? Бывает, что тебя оскорбляют или кричат как ненормальные?
Мы сами звоним клиентам с предложением новых услуг и при первом контакте, в большинстве случаев, люди очень раздраженно относятся к операторам. Периодически они вешают трубку, или очень грубо ведут себя, ведь они не видят лица оператора и не стесняются.
Еще, очень часто Японцы, когда они клиенты (а не продавцы), ведут себя очень требовательно, так как они давно привыкли к высшему сервису.
А в России, мне кажется, продавцы иногда ведут себе очень страшно (я пишу из воспоминаний пребывания много лет назад в Москве). Что меня пугало больше всего, в России были продавщицы, которые постоянно обижали меня, как клиента, без причины. Даже было удивительно, откуда у них такая энергия кричать и хамить… Но я не говорю о всех, встречались, конечно, очень спокойные и приятные люди. Меня лично излишняя вежливость у продавцов или официантов, которая часто встречается здесь, раздражает. Но все равно это лучше, чем ненормальный крик.
На работе, конечно, бывает, на меня кричат и оскорбляют, но не до такой степени, как русские продавщицы. А вообще, когда меня оскорбляют, я не принимаю это на себя лично (на свой счет – от редакции), и у меня всегда в голове есть такая мысль: «Хамы- клиенты не способны причинить мне боль, потому, что они не стоят передо мной вживую. Их раздражаю не я, а внезапный звонок, или навязываемая услуга, которая им не интересна.
Как строится твой рабочий день? Сколько часов в день ты работаешь, какой перерыв? Разбит ли перерыв на короткие периоды в течение дня?
Сейчас работаю я с 9 утра до 18 вечера. Каждые 55 минут я в линии, и 5- минут у нас короткий перерыв. Это очень удобно - иметь маленький перерыв каждый час. В перерыве можно сходить в курилку, туалет, поболтать и т.д. Еще есть перерыв на обед с 12 до 13.
Можешь сделать фото своего рабочего места?
Сделала быстрое фото одного молодого оператора-студента, который работает рядом со мной.
Я сделала еще фото, но наш директор сказал, что его надо удалить, так как одна из операторов обиделась на внезапную фотосъемку.
Скажи, что бывает, если новичок в контакт центре совершает ошибку, например, неправильно проконсультировал клиента или нагрубил? Кто ведет разговор об этом - директор, супервайзер, тренер или может наставник?
Обычно тренер ведет разговор об этом. У нас, у начинающих, бывают нехватки знаний предлагаемого сервиса, но грубости и хамства, почти никогда, так как, хамство и грубость – самые большие недостатки для оператора.
За что у вас могут уволить оператора?
За невыполнение плана продаж Интернета в течение определенного периода.
Скорее всего, у вас оценивают работу каждого сотрудника по каким-то критериям. Знаешь ли ты их?
Число заключенных контактов – вот наш критерий :)
Я где-то слышал, что средний срок работы сотрудника в колл-центре в Японии около 2 лет, правда ли это?
Не знаю. Мне кажется некоторым невыносимо трудно получать повторяющиеся отказы от клиентов, что вызывает большой стресс. Атмосфера рабочего места также влияет на время работы в компании. Я слышала не раз, что существует немало call-центров, где доминируют строжайшие правила или устрашающие начальники. Мне повезло, так как у нас в центре довольно дружная атмосфера, коллектив молодой, тренер очень дружелюбивый человек.
Какая у тебя зарплата сейчас? Если ты проработаешь в колл центре несколько лет, как вырастит твой доход?
У меня сейчас 1100 йен/час (применро 10 долларов). Доход также зависит от числа заключенных договоров.
Расскажи, как у вас построена система управления людьми. Вот ты оператор, кто твой начальник, как он называется и сколько у него подчиненных? А есть ли выше начальники?
Моего начальника зовут г-н Сасаки. У него примерно 140 подчиненных, выше него – 1 администратор, который следит за финансами и наблюдает, как работают операторы. Выше администратора стоит наш президент, но он особо не появляется в нашем офисе.
Если ты будешь успешно работать оператором, через сколько лет тебя повысят по карьерной лестнице и кем ты станешь? Если можно опиши карьерную лестницу у вас в call центре.
Я только начала работать оператором, я - аppointer. Что неожиданно для меня, я уже довольно успешно справляюсь со своей работой, уже заключила несколько контрактов. Пока думаю, что делать дольше. Если я продолжу работать оператором несколько лет, скорее всего, я всегда останусь appointer, так как я не пришла в компанию, чтобы стать менеджером или тренером (нет такого желания).
Наверное, у вас в компании работников поощряют не только деньгами. А чем еще? Может, есть какие-то интересные бонусы, подарки и т.д.? (может бесплатный фитнес или абонементы в кинотеатры)
Нас поощряют только деньгами, но, когда у нас бывают вечеринки (например, проводы старого года), то праздник всегда оплачивается за счет компании (никаких взносов у нас нет).
А еще, ежемесячно, президент нашей компании угощает ужином топ-оператора (это тот, кто сделал больше всего контрактов) в дорогом ресторане. Продал больше всех - ужинаешь с президентом нашей компании. Почти каждый день тренер дарит нам маленькие подарки, конфеты или шоколад за каждый контракт.
Такие маленькие, но приятные поощрения..!
Интересуетесь колл центрами, работой операторов и горячими линиями? Узнайте как купить и настроить номера 8800 или 8804 самостоятельно.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
