В статье рассказываем об опыте внедрения голосового робота в проекты колл-центра Smarter: когда нужен, что умеет, и как с ним работать.
Теория и практика использования голосового робота. Быстро звонит, лучше, чем человек справляется с монотонными задачами. Требует тонких настроек.
Голосовой робот — программа, которая может автоматически звонить клиентам и принимать звонки, задает вопросы, отрабатывает возражения, продает и консультирует. И делает это без участия человека.
В основе технологии — искусственная нейронная сеть. В ней есть алгоритмы, сигналы, команды, почти все как в человеческом мозге. Работает такая сеть с огромными объемами данных, способна анализировать информацию, находить закономерности и обучаться. С помощью нейросети робот распознает речь человека, интерпретирует ее и принимает решение о дальнейших действиях.
Технически алгоритм диалога выглядит так:
Для воспроизведения реплик робота используют два решения: предзаписанные реплики (предзапись) и синтез.
Синтез — технология, когда робот сам формирует текст реплики и сам же в режиме реального времени его озвучивает.
Предзапись — готовые аудиофайлы, которые робот воспроизводит, следуя сценарию.
Чаще всего используют какую-то одну технологию, но иногда совмещают — основной массив реплик записывает диктор, а отдельные фрагменты робот синтезирует, например, имя клиента, дату визита или иные переменные.
Что еще умеет голосовой робот:
Мы используем робота с предзаписанными репликами на нескольких проектах и продолжаем развивать эту технологию внутри компании. На опыте Smarter выделим его основные преимущества.
Не устает, четко следует сценарию, не ошибается в цифрах и датах, всегда в хорошем настроении и не подвержен эмоциональному выгоранию. Ключевые качества для сотрудников, работающих с продажами.
Повышает конверсию. Его можно подключать на проектах с уже отработанной базой, когда до клиента не смогли дозвониться, или он оказался крайне негативным.
Может настраиваться под наиболее эффективное время работы. Его можно включать в определенные часовые интервалы для лучшей конверсии. Например, если предыдущий опыт показал, что по конкретной базе наибольшая конверсия была в промежутке с 12 до 15 часов дня.
Пока те решения, которые мы видели и успели протестировать, демонстрируют плохую работу в сложных диалогах. Например, робот еще не способен полноценно проконсультировать человека в случае поломки интернета, проблем с банковским счетом или по вопросам о страховке. Поэтому на данном этапе мы используем голосового робота преимущественно в продажах, где диалоги простые, а ответы клиентов короткие и понятные.
Работаем в основном с предзаписью, технологию синтеза планируем внедрять в ближайшем будущем. Записанные диктором реплики вносим в систему, группируем и строим логику их воспроизведения на основе сценария.
Первый и ключевой этап подготовки к проекту — написание сценария.
Сценарий для робота всегда объемнее, чем для оператора. Человеку не нужно объяснять, что ответы «да», «конечно», «ладно», «давайте» имеют одинаковый смысл и, по сути, являются согласием, а «да, да, да, я понял, не надо» — точный отказ. Робота же придется этому учить, при этом предусмотреть нужно максимум вариантов одного и того же ответа.
Кроме того, робот должен быть готов к любым вопросам, которые касаются услуги или компании. Например, робот предлагает билеты на мероприятие, а клиент хочет знать, могут ли ему дать скидку при покупке билетов на целую компанию из 10 человек. Робот может пойти несколькими путями: озвучить нужную информацию (тогда ответ на этот вопрос должен быть предусмотрен в сценарии) или предложить перевести звонок на оператора.
Во многих случаях предусмотреть все варианты ответов клиентов невозможно. Поэтому переключение звонка на оператора хорошая альтернатива. Но это не значит, что переводить на оператора нужно в любой непонятной ситуации. Все-таки мы стараемся сделать сценарий таким, чтобы робот смог находить в нем ответ на любой вопрос клиента.
Нейросеть позволяет роботу быть гибким. Например, если на линии работает голосовой помощник IVR, он воспринимает всю полученную информацию буквально.
Если IVR просит клиента сказать «цена», то ответ должен быть именно таким, а не «стоимость», «сколько стоит», «сколько надо платить» и так далее. Нейросеть же, получив не вшитый в сценарий ответ, попробует разобрать слово на части, найти синонимы и совпадения в сценарии.
Еще один пример:
Робот уточнил город, где проживает клиент, и получил ответ «я из Уфы». Строгий принцип IVR предполагает односложный ответ «Уфа» и совпадений не найдет. Если нейросеть ранее сталкивалась с подобной проблемой и уже научилась ее решать, то она «поиграет» с окончаниями и формами слова и, вероятно, найдет совпадения с «Уфа» и определит город.
Поведение робота в сложных ситуациях полностью зависит от заложенных настроек. Робот может несколько раз переспросить и, если все равно не поймет, завершит разговор; переведет звонок на оператора; переформулирует вопрос — в общем, сделает то, что предусмотрено в сценарии.
Все «тупиковые» беседы мы прослушиваем, чтобы найти проблему и донастроить алгоритмы. Параллельно с этим нейросеть обучается самостоятельно, поэтому со временем голосовой помощник набирается опыта и становится сообразительнее.
Робот все еще не автономен и требует участия человека на всех этапах проекта.
Робот будет делать все, чему вы его научите:
Кроме того, в большинстве приложений нельзя отменить подписку напрямую — для этого пользователь должен открыть «Настройки» — iTunes & App Store — Apple ID — «Подписки». The Verge рассчитывает, что следующим шагом Apple пойдёт навстречу разработчикам и позволит им добавлять возможность отменить подписку внутри приложений.
О том, как и зачем опрашивать клиентов, подробно писали ранее.
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
Сожалеем, но заказ у себя недоступен. Ваши потенциальные клиенты после нажатия на кнопку заказа попадают на форму заказа. Вы получите уведомление, если заявка будет размещена.
Создайте аккаунт, добавьте в свое портфолио услуги и вы станете участником этого рейтинга. Чем больше у вас отзывов или ниже цены, тем выше вы в Рейтинге.