Заказчик обратился за помощью в наш колл-центр, чтобы наладить коммуникацию с покупателями и разгрузить своих специалистов.
К нам обратился крупнейший мировой производитель продуктов питания. Их горячая линия для покупателей перестала справляться с нагрузкой. Клиенты по долгу висели на линии и, не дождавшись ответа, бросали трубку.
Чтобы исправить ситуацию, компания решила привлечь колл-центр и выбрала нас.
С июля 2021 года мы обработали 68 600 обращении. 85% из низ обработаны в первые 20 секунд. Как мы решаем проблему:
1. 15 операторов ежедневного обрабатывают звонки, сообщения в социальных сетях и электронные письма.
2. Работаем в режиме 24/7
3. Соблюдаем мировые стандарты качества обслуживания, где количество принятых обращений в первые 20 секунд должно быть не менее 80%.
4. Настроили функцию «Обратный звонок». Если клиент не дождался ответа на линии, система автоматически добавляет его в очередь на дозвон и перезванивает сама, как только появляется свободный оператор.
5. Тщательно готовим специалистов к выходу в линию, все обучение идет полностью силами нашего колл-центра.
6. Провели интеграцию с CRM-системой заказчика — Engage, где операторы обрабатывают все входящие обращения. Операторы в том числе фиксируют в CRM претензии на продукцию компании, в дальнейшем такие заявки рассматриваются специальными службами.
7. Контролируем работу операторов: записываем и прослушиваем звонки, отслеживаем неголосовые каналы связи. Оцениваем работу операторов по таким параметрам, как следование сценарию, четкая структура ответа, корректность консультации, время обработки обращения, грамотность и культура речи, заинтересованность в решении вопроса.
1. 68 600 обращений обработали с июля 2021 г.
2. Приняли 85% обращений в первые 20 секунд
Больше интересных кейсов вы сможете увидеть на нашем сайте: https://smter.ru/
Если вашему бизнесу необходимо организовать качественную обработку входящих обращений, то мы с радостью возьмем на себя эту задачу. Звоните по номеру 8 800 775 42 75 или пишите на info@smter.ru.
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
Сожалеем, но заказ у себя недоступен. Ваши потенциальные клиенты после нажатия на кнопку заказа попадают на форму заказа. Вы получите уведомление, если заявка будет размещена.
Создайте аккаунт, добавьте в свое портфолио услуги и вы станете участником этого рейтинга. Чем больше у вас отзывов или ниже цены, тем выше вы в Рейтинге.