"Скрипты продаж: как увеличить число звонков, сохранив качество", - мнение эксперта компании «КИТ МЕДИА»
Любая компания теряет драгоценное время на обучение новичков работе по телефону, обучению продукту/услуги. Как предотвратить потери времени, денег и клиентов на этапе телефонных продаж? Выясняем проблемы и их эффективное решение.
Помимо административных потерь на обучение специалистов и последующий контроль, возникают затруднения при работе оператора. Даже при большом количестве звонков, менеджер (оператор) теряет время на занесение результатов звонка и корректировку данных в CRM.
Чтобы процесс телефонных продаж проходил эффективнее, эксперты рекомендуют использовать речевые модули или скрипты продаж. Правильно выстроенный алгоритм разговора способен сократить вдвое обучение новичков, позволяет оперативно добавлять или изменять информацию о продукте, получать анализ о результативности каждого менеджера в отдельности или по отделу в целом.
Как помочь оператору совершать больше звонков и сохранить качество услуг?
Разберемся для начала, какие этапы включает телефонный звонок, и какие проблемы могут возникнуть на каждом из них.
Любой диалог начинается с приветствия. Мы персонифицируем себя и свою компанию, проявляем вежливость, сглаживаем настроение собеседника. Важность этого этапа нельзя переоценить: как говорится, «встречают по одежке». По телефону клиент слышит только наш голос и нашу улыбку – это и есть обложка компании или бренда.
У оператора должен быть удобный доступ с рабочего места к скрипту, который бы актуализировал знания о продукте, был способен ответить на типичные вопросы собеседника.
Второй этап телефонного алгоритма – выявление потребности. Чтобы не «впаривать» ненужный товар/услугу, оператору необходимо выяснить, в чем нуждается собеседник. Здесь важно применять технику активного слушанья:
Скомпилировав однажды список вопросов и возможных вариантов, мы получаем оптимальный диалог для выявления потребностей. И уже дальше переходим к этапу «презентации». Предложение, которое озвучивает оператор, должно ориентироваться на потребности клиента. Свойства товара или услуги давать клиенту выгоду. Только тогда собеседник будет понимать ценность разговора с вами, как экспертом.
После презентации, а особенно после озвучивания цены, начинают возникать вопросы у собеседника к вам или даже возражения.
Возражения важно не оспаривать, а развеивать. Поскольку у клиента могут быть или недостаточный уровень знаний по продукту, или недостаточный уровень доверия к вам, как эксперту. Чтобы пройти «проверку», запаситесь десятком типовых возражений клиентов и набором ответов на них. В этом случае, логика победит сомнения!
Наконец, мы разрешили вопросы и можем приступить к завершению сделки. Очень важно оператору сделать хотя бы попытку сделки. Для каждой сферы она разная: бронирование заказа, уточнение адреса, резерв недвижимости и так далее. Только озвучивание этого действия увеличивает конверсию в 2 раза.
Итак, определился круг проблем каждого этапа телефонного звонка, которые влияют на скорость и качество:
1. Быстрый доступ к скриптам с рабочего места оператора
2. Оперативная корректировка специальных предложений руководителем.
3. Автоматическая подстановка данных клиента в скрипт.
4. Занесение результата звонка и оценка (особенно для «холодных» продаж)
5. Получение обратную связь от операторов, на каком из этапов «срывается» клиент.
6. Осуществление контроля операторов.
Эти задачи решаются в самостоятельном приложении «Конструктор скриптов продаж» и удобном модуле для популярных CRM-систем. Оно разработано специально под нужды отделов продаж.
Как работает «Конструктор скриптов продаж»?
Готовый скрипт прописывается в наглядном дереве телефонного диалога. Сценарий хорошо укладывается на древовидный модуль и демонстрирует возможные варианты хода событий:
Благодаря тому, что «Конструктор скриптов продаж» интегрирован в популярные CRM-системы, доступ к речевому сценарию доступен оператору в течение 1 секунды нажатием одной кнопки.
Вторая принципиальная важность интеграции решает проблему автоматической подстановки данных клиента в телефонный диалог. Прямо на экране компьютера оператор видит контактные данные о компании или человека, с которым ведется диалог.
Определяясь с компанией и контактом, оператор видит на экране контактные данные, тему звонка, а также комментарии руководителя:
Далее оператор идет по скрипту и видит возможные варианты ответов собеседника и ответы на них:
Скрипт подсказывает действия и вопросы, которые задать собеседнику, чтобы звонок завершился успешно:
Важная часть звонка – результат. Руководителю необходимо понимать не только, сколько звонков сделал оператор, но и какие результаты это дало. Для этого «Конструктор скриптов продаж» помимо занесения комментариев к звонку снабжен визуальной аналитикой. Благодаря этой функции руководителю не нужно прослушивать сотни звонков - он может сначала найти места провалов, выяснить у всех ли менеджеров одинаковые проблемы, выдвинуть гипотезу, а уже потом прослушивать только необходимые звонки.
Табличный вариант представления показывает: дату и время звонка, оператора и название конкретного скрипта, количество шагов по скрипту и комментарий менеджера, ссылку на просмотр звонка.
В древовидном исполнении аналитика показывает конкретные шаги и результат звонка:
Это что касается контроля работы отдельного менеджера, но существуют и аналитика скрипта в целом. На «дереве» скрипта просматривается, какие шаги чаще всего используют операторы и какие результаты получали, после каких узлов заканчивается разговор.
Результат использования «Конструктора скриптов продаж»
Помимо очевидного преимущества наглядности при составлении и использовании телефонных сценариев, конструктор позволяет практически полностью автоматизировать обучение сотрудников: вся информация о продукте/услуге, последовательности разговора, прописывается в дерево скрипта и позволяет легко следовать «продающей» логике разговора.
Более эффективный анализ звонков, быстрый поиск мест провалов в скрипте позволяют активно работать с эффективностью телефонных переговоров и увеличивать продажи.
На правах рекламы
Если скрипт для вас не инструмент продаж а рабочая инструкция и вы только-только встали на тропу становления в роли оператора, читайте нашу предыдщую статью Карьера оператора, или кем можно стать, работая в call центре? Истории реальных людей.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
