Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Как создать свой call-центр с нуля?

Как создать свой call-центр с нуля?

Если у вас поставлена задача открыть не просто площадку с операторами, а полноценный call-центр, это потребует сложной организации всех процессов, которые включают использование готовых программных, аппаратных и управленческих решений.

Сразу стоит сказать, что развертывание контакт-центра «на скорую руку» абсолютно реально в самые короткие сроки, но практика показывает, что в течение последующих нескольких лет 30% времени а то и более у вас будет уходить на исправление собственных ошибок и латание дыр в неотлаженных процессах.

Люди

Каким бы техническим не казался характер проекта собственного call-центра, все начинается с людей.

Вам понадобятся:

- Менеджер колл-центра;

- IT-специалист;

- Тренер или специалист по работе с операторами;

- Операторы (или агенты, как их еще иногда называют).

Если штат операторов превышает 3-5 человек, то начинают появляться:

- Супервайзеры (те, кто решают рабочие вопросы с операторами и контролируют их);

- HR менеджер;

- Дополнительные линейные служащие.

Отдельно требует внимания вопрос использования аутсорсинга для функционирования собственного call-центра. Чаще всего привлекаются IT-аутсорсеры и консалтинг в области обучения персонала. В таком способе построения бизнес-процессов есть свои плюсы, особенно если функционал call-центра очень узок, например такси. В любом другом случае ни за что и никогда не стоит отказываться от собственного IT-специалиста и коачера (бизнес-тренера, технолога).

Свой IT-специалист необходим в штате просто потому, что помимо работы с телефонией, всегда есть текущие вопрос по настройке оборудования, работе со сценариями для операторов, взаимодействию с поставщиками софта для call-центров. Конечно, можно сэкономить, но если вдруг ваш call-центр внезапно «встанет» и рядом не будет специалиста, готового хотя бы просто вести грамотный диалог с поставщиками софта, последствия могут  быть фатальными как для самого бизнеса, так и для его репутации. 

Привлечение бизнес-тренера жизненно необходимо, если у вас предполагается работа полноценного call-центра с входящими и исходящими линиями. Без грамотного технолога, ваши операторы будут звучать в трубке как студенты на практике по директ маркетингу.

Машины

Раньше call-центр представлял собой набор всевозможного «железа», которое работало с телефонными линиями, очередями, голосовыми приветствиями (IVR), записями разговоров и т.д.

Следующей ступенью эволюции стали IP-платформы, по сути своей представляющие софт, который устанавливается на архитектуру из серверной части и операторских компьютеров. На сегодняшний день – это самый распространенный и доступный способ организовать call-центр. Все подобные решения представлены в разделе «Софт для call-центров».

Есть еще облачные решения, которые позволяют избежать серверной части, однако стабильность их работы не внушает доверия, особенно при больших нагрузках на контакт-центр.

Чтобы создать call-центра на основе IP-платформы, требуется:

- Выбрать ПО для колл-центра;

- Привлечь IT специалиста или интегратора (IT аутсорсинг), а лучше и то и то;

- Установить серверы (минимум 2), компьютеры и гарнитуры;

- Развернуть софт для call-центра и настроить его.

По времени этот процесс обычно занимает от 2 недель до месяца.

Периферия

Для полноценной работы call-центра также потребуются:

- Столы и стулья;

- Источники бесперебойного питания (на случай отключения света);

- Дублирование интернет-канала;

- Большая доска для тренингов операторов;

Отдельно хотелось бы поднять тему гарнитур. Чтобы вам кто не говорил, гарнитура – это как мастерок для каменщика, как скальпель для хирурга или… Вы, наверное, поняли масштаб!

Экономить ни в коем случае нельзя, потому что качественная гарнитура в call-центре это:

- качество звука в линии и шумоподавление;

- комфорт ушей оператора, который ощутимо устаёт за целый рабочий день;

- долговечная работа оборудования, соответственно отсутствие издержек.

Чаще всего большинство людей, прочитав последние три пункта, думают что у них случай особенный и идут покупать мультимедийную гарнитуру за 1-2 тысячи рублей… По прошествии 10-12 месяцев, отправляясь за очередной гарнитурой взамен старой сломанной вдруг вспоминается эта статья…

Когда люди, машины и периферия слились в единый «дримтим» наступает момент запуска call-центра. Это долга операция, включающая самые разные бизнес-процессы, описать которые можно только в формате книги. Самый главный совет, который можно дать – тестируйте все по несколько раз. Например, настроили линию – позвоните на нее, с нее, создайте искусственную очередь, нагрузив тем самым линию и т.д. Назначьте ответственного за тесты, не ленитесь гонять систему сами. Весь процесс организации собственного call-центра обычно занимает 2-3 месяца от идеи до первого звонка на площадку, при условии, что вы определились с софтом, интегратором и быстро подобрали персонал.

 
ЕСТЬ ЗАКАЗ
ИЛИ ВАКАНСИЯ?

ПОДАТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ

Все объявления

S
Что значит термин

Аналогичный привычному телефону аппарат с трубкой и кнопками... Далее

РЕЙТИНГ СИСТЕМНЫХ ИНТЕГРАТОРОВ (280)

Хотите открыть свой call-центр или орагнизовать работу корпоративного call-центра (in-house call center)?
Ниже представлены компании, которые занимаются внедрением программного обеспечения для колл центров.
Алфавит Случайно
1
Россия
Москва
7-495-256-14-67
Рейтинг
2
Украина
Киев
044-591-33-30
Рейтинг
3
Россия
Москва
495-995-98-19
Рейтинг
4
Беларусь
Минск
37-517-204-04-31
Рейтинг
5
Россия
Москва
7-495-787-33-36
Рейтинг
Смотреть весь рейтинг
 
Вакансия
15.11.2017 19:33
2
По договоренности
W
Что значит термин

Аббревиатура расшифровывается как Work Force Management и в отношении call центров, чаще всего, обозначает программу для планирования рабочего времени операторов. Подобные системы составляют график...

Реклама на сайте
По акции от 5 000 руб. за баннер
на главной странице Indexcall.com

последние публикации