Как поздороваться с абонентом и попрощаться? Шаблоны, скрипты, размышления на тему
Как поздороваться с абонентом и попрощаться? Шаблоны, скрипты, размышления на тему

Как поздороваться с абонентом и попрощаться? Шаблоны, скрипты, размышления на тему

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
16 ноября 2017
4659 просмотров

Чтобы разговор с покупателем товара или услуги завершился успешно, необходимо правильно строить беседу. Если вы и дальше собираетесь приветствовать ваших абонентов как раньше, будьте уверены, за отчеты об убытках компании придется отвечать именно вам.

Этикет приветствия и прощания в разговоре – почему это так важно?

Телефонные разговоры – один из самых эффективных каналов продаж, но только в том случае, если менеджеры компании четко соблюдают правила общения по телефону и, что еще более важно, этикет приветствия и прощания.

К чему может побудить приветствие, звучащее как вялое и сонное «АЛЕ-Е-Е?». Только к тому, что позвонивший сразу попрощается или просто бросит трубку, а затем обратится за нужным ему товаром или услугой в другое место, то есть, к конкурирующему предприятию.

 

Как правильно поздороваться с абонентом по телефону согласно этикету
 

Если в ваши должностные обязанности входит общение с клиентами по телефону, даже когда вы просто переключаете звонящего на нужный отдел или сотрудника, следует неукоснительно соблюдать этикет приветствия и прощания в разговоре. Ведь вы несете ответственность за успешность работы других отделов фирмы – производственного, логистики, бухгалтерии и так далее.

Приветствие создает первое впечатление, а оно, как известно, самое сильное. Поэтому приложите максимум усилий к тому, чтобы не испортить первый контакт с клиентом, ведь на исправление этой ошибки потом придется потратить гораздо больше усилий.

Шаблоны приветствия по телефону

Приветствовать человека необходимо сразу после того, как он снял трубку или вы услышали его голос при входящем звонке. Если потенциальный клиент звонит вам, то начинать разговор нужно после второго-третьего звонка аппарата. Связано это со следующим:

- Если менеджер хватает трубку сразу, у звонящего складывается впечатление, что вы только и ждете его звонка как «манны небесной». И он является единственным вашим клиентом.

- Если брать трубку после 5 и более звонка, то звонящий может занервничать и сформировать неверное мнение в вашей заинтересованности в продаже товара или услуги.

Лучший способ приветствия – это пожелать человеку доброго утра (вечера, дня) и представиться. Допускается говорить только название компании и, что более естественно, название компании имя говорящего.

Например:

Доброе утро! Компания «Рога и копыта»?
Добрый вечер! Это компания «Рога и копыта». Меня зовут Остап, чем я могу помочь?

В случае, когда вы звоните куда-то в интересах фирмы, необходимо уже во время приветствия заинтересовать человека в продолжении разговора с вами. Сделать это можно с помощью следующих фраз:

- Добрый день! Меня зовут Остап, я представляю компанию «Рога и Копыта». Мы договаривались, что я созвонюсь с вами сегодня для решения …. (тем самым вы напоминаете клиенту о произошедшей ранее встрече и вносите так называемый "крюк ясности".

- Доброе утро! Меня зовут Остап, я работник компании «Рога и Копыта». Мне порекомендовали к вам обратиться … по вопросу … после чего следует уточнить, правильно ли вы попали по рекомендации. Таким образом человек не сможет сослаться на невозможность разговора для прекращения общения и вы сможете достичь поставленной цели.

- Добрый день! Я менеджер компании «Рога и Копыта», зовут Остап! Я нашел ваше объявление в интернете (увидел в рекламе). Это наименее слабый способ продолжить разговор, но он часто срабатывает.

Сразу после приветствия в случае исходящего звонка необходимо озвучить его цель. Например «Я звону по поводу возможности взаимовыгодного сотрудничества межу нашими компаниями». Таким образом вы экономите время собеседника и приобретаете больше шансов на успешное решение вопроса.

Еще один важный момент приветствия при исходящем звонке – уточнить у собеседника, есть ли у него время говорить с вами в настоящий момент. Особенно когда звонок соверщается на мобильный номер. Ведь человек может ехать за рулем или находится на совещании, когда говорить очень неудобно.

Таким образом, схема построения звонка может выглядеть следующим образом:

1. Приветствие – представление – занятость – цель звонка.

2. Приветствие – представление – цель звонка – занятость.

Последний важный момент, касающийся приветствия: переходить к сути разговора необходимо сразу после завершения вводной части (описанной выше). Не стоит отнимать время человека, расспрашивая о погоде, обсуждая политическую ситуацию или интересуясь планами на вечер. Разговор должен быть кратким и вестись строго по теме.

 

Как нельзя разговаривать по телефону?

1. Приветствуйте собеседника вежливо. Не доводите до курьезных случаев, когда при входящем звонке и вопросе клиента «Добрый день, это фирма «Рога и копыта» менеджер отвечает «А вы кто?». На фразу «Я ваш потенциальный клиент» удивленный собеседник получает ответ «Наши клиенты и так знают, куда звонят».

2. При приветствии по телефону никогда не стоит произносить фразу «Вас беспокоит…» или ей подобные. Эта ошибка характерна для большинства менеджеров при телефонных разговорах. Таким образом вы уже сразу настраиваете потенциального клиента на осторожное отношение к излагаемой информации. То есть, вроде как вы своим предложением собираетесь сделать что-то неприятное.

3. Никогда не принуждайте человека к совершению каких-то действий. Нельзя употреблять во время приветствия фразы «Вы должны были перезвонить» или им подобные. Они сразу отталкивают от вас собеседника.

4. Никогда не заставляйте человека ожидать более 30 секунд. Во-первых, это является признаком неуважения, во-вторых, собеседник теряет интерес к разговору и добиться поставленных целей не получиться.

5. Нельзя произносить привествие и прощание точно по скрипту заученными фразами как робот. Всегда слоит немного перефразировать их и установить контакт с говорящим в зависимости от его настроения, возраста, пола и так далее.

Скрипты фраз прощания по телефону

Прощание с абонентом должно сопровождаться не только прямым ответом на его вопрос. Следует удостовериться, не осталось ли у вашего собеседника каких-либо сомнений по продукту или услуге. Иными словами, прощайтесь так, чтобы человеку хотелось позвонить вам еще раз.

Поэтому действовать рекомендуется по следующей схеме:

1. Обговорить все вопросы, которые послужили поводом для телефонного звонка, если его инициатором были вы.

2. Обговорить все вопросы клиента, которые он задал в процессе телефонного звонка.

3. Задать вопрос «Могу ли я еще чем-то вам помочь?»

4. Завершать разговор можно только в том случае, если вы получили отрицательный ответ на предыдущий вопрос.

5. Заключительной фразой в разговоре должно быть «До свидания» или иной другой в зависимости от контекста проведенной беседы.

Несмотря на уверения большинства бизнес-тренеров, которые обучают сотрудников колл-центров, собеседник больше всего ценит сэкономленное им время. Потому не стоит затягивать разговор, работая с возражениями до бесконечности. Но при этом необходимо резюмировать разговор и побуждать собеседника к определенному действию.

bay.jpg

 

Несколько наиболее удачных шаблонных фраз приведены ниже:

- Хорошо, спасибо! Тогда во вторник после обеда я перезвоню вам для согласования основных моментов договора. Благодарю Вас! 

- Я вышлю вам образцы нашей продукции, как мы договорились.

- Насколько я вас понял, мы пришли к соглашению по этому вопросу. Тогда давайте свяжемся завтра в 9 утра для уточнения сроков доставки.

- Вам нужно время, чтобы принять решение? Тогда я перезвоню вам 15 числа в обед и мы договоримся о возможности заключения договора.

Помните, что собеседнику запоминается последняя фраза из разговора, поэтому ее построению следует уделить особое внимание.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
46 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
207
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
206
17
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
21
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
0
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0