Как сделать так, чтобы клиент покупал САМ?
Все на самом деле просто.
Люди покупают у людей. Наше ремесло продажи по телефону и здесь важен ДИАЛОГ.
Диалог при котором клиент сам себя закрывает, называется - СПИН продажа.
Технология СПИН работает с продуктом где большой чек или длительный цикл сделки.
В простых продажах он мало эффективен.
Техника позволяет нам продать не продавая.
СПИН-продажа - это поиск и решение проблем и задач клиента, а не убеждение в преимуществах и выгодах своего предложения.
Если помочь человеку увидеть его собственные проблемы, потерянные деньги и упущенные возможности - он сам придет к решению о покупке, ведь его перестанет устраивать существующая ситуация. Помогите клиенту увидеть проблемы в его работе и жизни, оценить их настоящее влияние.
СПИН — это аббревиатура из названий четырёх типов вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Рассмотрим подробнее ниже.
Ситуационные вопросы
Ситуационные вопросы - вопросы о текущей ситуации, о том, что есть сейчас. Продаете "продукт" – спрашивайте:
- как обстоят дела с "продуктом"?
- все ли хорошо с "продуктом"?
- есть ли свои специалисты, кто занимается "продуктом"?
Эти вопросы не заставят клиента задуматься о покупке, но запрограммируют ваш диалог в нужном ключе.
Вопросов не должно быть много. Ограничьтесь областью, в которой планируете обнаружить трудности и проблемы.
Ситуационные вопросы могут восприниматься как требование информации или допрос и вызывать негатив у клиентов, поэтому необходимо использовать подстройку под клиента и произвести УК максимально лояльно.
Проблемные вопросы
Проблемные вопросы - вопросы о проблемах, трудностях и нерешенных задачах покупателей. Понимая, какие проблемы Вы можете решить и спрашивая о них, Вы выясните Скрытые потребности. Они основа успешной продажи - их можно развить, спрашивая о влиянии на работу и жизнь клиента, выясняя во сколько они реально ему обходятся.
Покупателю не нужны Ваш продукт или услуги сами по себе. У него есть свои цели, задачи и проблемы, требующие решения. И чем больше, дороже проблема в понимании человека - тем больше желание и готовность решать ее.
Задавать Проблемные вопросы поначалу сложно. Скорее всего, Вы будете чувствовать себя неловко и ожидать негативной реакции, спрашивая клиентов о проблемах. Негативной реакции не будет. Конечно, при условии, что задаете вопросы, которые заставляют покупателей задумываться, а не оправдываться или делать мнимый выбор. Ваше предложение может улучшить их бизнес.
Примеры проблемных вопросов:
- Как давно была последняя поломка "продукта"?
- И как долго решали проблему?
- Насколько Вы вообще "продуктом"?
- Часто клиенты, с которыми я общаюсь, не в восторге "продукта". Вы тоже считаете что есть альтернативы лучше?
Воздействие Проблемных вопросов: позволяет заложить фундамент продажи - выяснить Скрытые потребности (проблемы, трудности, неудовлетворенность чем-то), которые можно развить. Если у покупателя нет ощущения необходимости изменений - не будет и сделки. Хотите продавать больше, хотите продавать не продавая - помогите человеку увидеть существующие проблемы и посчитать их стоимость. Увидит - захочет решить их. И Ваше предложение станет для него способом решения.
Вообще вопросы должны быть разнообразными и обоснованными. Поэтому периодически объясняйте зачем или почему задаете очередной вопрос. Особенно важно это делать в самом начале разговора. Не будьте похожим на прокурора.
Привязка вопросов - это отличный способ спрашивать, как бы ведя естественную беседу: «Мы говорили о... И я хотел бы уточнить...»
Это привязка вопроса к высказываниям клиента. Позволяет объединить несколько вопросов и тем в логический и целостный разговор. «Готовясь к разговору, я посмотрел Ваш сайт и прочитал, что... Знаете какой вопрос у меня появился...» Это привязка вопроса к личным наблюдениям. Она добавит разнообразия Вашим вопросам и покажет в Вас человека, серьезно готовящегося к встрече.
«На прошлой неделе я общался с... Знаете, там сложилась такая ситуация, что... Поэтому хочу спросить...» Это привязка к ситуациям третьей стороны. Используя ее, можно повысить доверие к себе как к человеку, понимающему и знающему особенности бизнеса клиента. Привязка вопросов - это несколько фраз или мини-рассказ, предшествующий Вашему вопросу и объясняющий, почему или зачем Вы сейчас его задаете.
Кроме того, у людей всегда есть потребность понимать смысл происходящего. Не превращайте разговор с клиентом в допрос.
Извлекающие вопросы
Извлекающие Вопросы - вопросы о последствиях или воздействии проблем, об их стоимости, влиянии на эффективность работы клиента. Извлекающие вопросы усиливают неудовлетворенность. Они помогают покупателю понять, что «проблема есть и больше, чем он думал».
Спрашивая о последствиях проблем, их связях с другими проблемами, их воздействии на бизнес-показатели клиента и реальной стоимости, Вы усиливаете неудовлетворенность покупателя существующей ситуацией.
- Текущий специалист не всегда может починить "продукт"?
- Как часто это случается?
- К чему это приводит?
- Как это сказывается в целом на компанию?
Чтобы задать такие вопросы, нужно понимать, к чему могут привести проблемы, трудности, неудовлетворенность о которых Вы спрашиваете. Как они сказываются на прибыли, затратах, выручке клиента. Извлекающие вопросы не приходят в голову автоматически. Их сложнее всего задавать. Необходимо планировать их заранее, основываясь на знании своего предложения и понимании как именно и на что оно может повлиять в бизнесе и работе клиента.
Примеры Извлекающих вопросов: Раз основной продукт систематически выходит и строя и заставляет простаивать от 2 до 7 дней, возможно стоит дополнительно взять альтернативный, менее производительный продукт, который сможет на эти 7 дней взять на себя производство того объема? Насколько мог бы увеличиться оборот компании без простоя?
Воздействие Извлекающих вопросов: самый мощный инструмент в технике СПИН. С их помощью увеличивается серьезность проблем в сознании клиента. Вы помогаете ему понять настоящие масштаб и стоимость проблем, которые до разговора с Вами он может считать не проблемами, а «нормальной ситуацией».
Направляющие вопросы
Направляющие вопросы - вопросы о важности или полезности решения проблем, конкретных выгодах, которые клиент от этого получит. Если Извлекающие вопросы усиливают ощущение проблем, то Направляющие - помогают понять и конкретизировать выгоды от их решения.
- Насколько полезным для Вас было бы...?
- Эта задача важна для Вас?
- Чем это поможет?
- Поможет ли Вам, если...?
Примеры Направляющих вопросов:
- На Ваш взгляд, имеет докупить новое оборудование?
- Если мы будем предоставлять Вам свой "продукт" на время ремонта, сколько Вы сможете заработать?
- Насколько понимаю, закупка нового "продукта" не столько целесообразно в данной ситуации, а вот взятие "продукта" в краткосрочную аренду, может существенно повысить оборот компании из за отсутствия простоя, верно?
- А если посмотреть на это со стороны сокращения времени производства, то сколько новых клиентов Вы можете брать без учета простоя?
- А какие-то еще выгоды Вы получите от решения этой задачи?
Воздействие Направляющих вопросов: предотвращают возражения. Отвечая на Направляющие вопросы, покупатели сами, вместо Вас, проговаривают выгоды от Вашего предложения и работы с Вами. Неплохо, верно? Чтобы клиент сам рассказал о том, какую выгоду получит от работы с Вами!
Техника СПИН – не является плацебо. Она работает и даёт свой результат.
Но куда более важно – умение вести конструктивный диалог, умение отходить от скрипта и направлять клиента в нужную точку.
Помните люди покупают у людей.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
