Как выбрать call-центр: 10 правил оценки аутсорсера

Процесс выбора исполнителя в любом деле обычно подчиняется набору общих правил, просто потому что общество живет по одним законам и работает, руководствуясь общечеловеческими принципами.

Правило 1: встречай по одежке…

Поскольку аутсорсинг – чаще всего формат удаленной работы, то одежкой в нашем случае будет выступать сайт. На сайте должны быть обязательно представлены:

- информация о компании;

- контакты;

- список услуг;

- корпоративная символика.

Желательно, чтобы на сайте можно было бы найти список клиентов, отзывы, раздел с ценами.

Если сайт компании не удовлетворяет вышеуказанным требованиям, существует только 2 и не более причин, способных объяснить брешь в визуальном онлайн имидже аутосрсингового колл-центра:

А) С компанией лучше не связываться;

Б) У компании настолько много клиентов, что она может себе позволить вообще не думать о сайте.

Казалось бы, второй фактор не должен отпугивать, а наоборот привлекать. Однако, чаще всего это не так, множество клиентов, скорее всего, говорит о перегруженности компании и халатном отношении к вашему потенциальному проекту.

Правило 2: проверяй, а уже потом доверяй.

Проверить качество работы call-центра проще, чем кажется. Спросите у менеджера название хотя бы одного из клиентов с входящией линией на аутсорсинге, а дальше позвоните на эту линию… Время ожидания и культура разговора оператора сразу расскажет вам, какой аутсорсер перед вами.

Правило 3: Google вам в помощь.

Вбивайте название call-центра в поисковик и смотрите выдачу. Не ленитесь, пролистайте несколько страниц результатов поиска. Вы обязательно найдете информацию о вакансиях этого call-центра, возможно, о зарплатах операторов и главное – отзывы клиентов.

Правило 4: все надо делать постепенно.

Обсуждайте с атуорсером сначала малый объем работы. Во-первых, вы сразу поймете, готов ли исполнитель к щепетильной кропотливой работе или он предпочитает спрятать все шероховатости за большим объемом. Во вторых малый масштаб позволяет первое время отшлифовать все недостатки.

Правило 5: анализируй встречные вопросы.

Профессиональный аутсорсер много спрашивает, еще больше слушает! Хороший признак, если подрядчик уделяет больше внимания построению бизнес-процессов внутри вашего проекта, нежели интересуется деталями заключения договора между вашими компаниями.

Правило 6: меряй бюджетами, а не тарифами.

Переговоры с потенциальным аутсорсинговым call-центром должны заканчиваться примерным ежемесячным бюджетом на услуги подрядчика. Только так и никак по-другому. Именно во время обсуждения общего бюджета всплывают все дополнительные тарифы и услуги.

Правило 7: демпинг – зло!

Ах, как заманчива мысль о том, чтобы взять дешевую минуту и резко снизить издержки. Чаще всего демпинг – признак молодой компании. Начинающие компании, конечно, будут более клиентоориентированы, однако есть две проблемы, которые рано или поздно всплывут:

- молодая компания не имеет достаточно опыта, бизнес-процесс не отлажены;

- демпинг влияет на экономику компании, а это значит, что рано или поздно call-центр или резко поднимет цены или внезапно закроется, нанеся тяжелый урон вашему бизнесу.

Правило 8: не вы объясняете, как запустить проект, а вам объясняют…

Важно осознавать один простой факт – любой аутсорсинговый контакт-центр профессионально занимается обслуживанием клиентов. Следовательно, когда вы обращаетесь за подобными услугами, то с вами должны разговаривать профессионалы своего дела. Они должны знать и главное – советовать, как построить сценарий для работы операторов, записать правильный IVR, настроить линии связи, сэкономить на трафике и сделать обслуживание клиентов более эффективным.

Прежде чем начать применять любое из  вышеуказанных правил, лучше всего сделать отбор потенциальных ауторсинговых call-центров по цене, ведь именно тариф чаще всего влияет на выбор. Также рекомендуется посмотреть рейтинг контакт-центров и отзывы. Что-то можно найти у нас на сайте, что-то на форумах ив блогах. На этом этапе лучше не лениться и потратить несколько часов времени, которые потом сэкономят немало средств.