Как выбрать call-центр: 10 правил оценки аутсорсера
Как выбрать call-центр: 10 правил оценки аутсорсера

Как выбрать call-центр: 10 правил оценки аутсорсера

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
24 октября 2014
3013 просмотра

Процесс выбора исполнителя в любом деле обычно подчиняется набору общих правил, просто потому что общество живет по одним законам и работает, руководствуясь общечеловеческими принципами.

Правило 1: встречай по одежке…

Поскольку аутсорсинг – чаще всего формат удаленной работы, то одежкой в нашем случае будет выступать сайт. На сайте должны быть обязательно представлены:

- информация о компании;

- контакты;

- список услуг;

- корпоративная символика.

Желательно, чтобы на сайте можно было бы найти список клиентов, отзывы, раздел с ценами.

Если сайт компании не удовлетворяет вышеуказанным требованиям, существует только 2 и не более причин, способных объяснить брешь в визуальном онлайн имидже аутосрсингового колл-центра:

А) С компанией лучше не связываться;

Б) У компании настолько много клиентов, что она может себе позволить вообще не думать о сайте.

Казалось бы, второй фактор не должен отпугивать, а наоборот привлекать. Однако, чаще всего это не так, множество клиентов, скорее всего, говорит о перегруженности компании и халатном отношении к вашему потенциальному проекту.

Правило 2: проверяй, а уже потом доверяй.

Проверить качество работы call-центра проще, чем кажется. Спросите у менеджера название хотя бы одного из клиентов с входящией линией на аутсорсинге, а дальше позвоните на эту линию… Время ожидания и культура разговора оператора сразу расскажет вам, какой аутсорсер перед вами.

Правило 3: Google вам в помощь.

Вбивайте название call-центра в поисковик и смотрите выдачу. Не ленитесь, пролистайте несколько страниц результатов поиска. Вы обязательно найдете информацию о вакансиях этого call-центра, возможно, о зарплатах операторов и главное – отзывы клиентов.

Правило 4: все надо делать постепенно.

Обсуждайте с атуорсером сначала малый объем работы. Во-первых, вы сразу поймете, готов ли исполнитель к щепетильной кропотливой работе или он предпочитает спрятать все шероховатости за большим объемом. Во вторых малый масштаб позволяет первое время отшлифовать все недостатки.

Правило 5: анализируй встречные вопросы.

Профессиональный аутсорсер много спрашивает, еще больше слушает! Хороший признак, если подрядчик уделяет больше внимания построению бизнес-процессов внутри вашего проекта, нежели интересуется деталями заключения договора между вашими компаниями.

Правило 6: меряй бюджетами, а не тарифами.

Переговоры с потенциальным аутсорсинговым call-центром должны заканчиваться примерным ежемесячным бюджетом на услуги подрядчика. Только так и никак по-другому. Именно во время обсуждения общего бюджета всплывают все дополнительные тарифы и услуги.

Правило 7: демпинг – зло!

Ах, как заманчива мысль о том, чтобы взять дешевую минуту и резко снизить издержки. Чаще всего демпинг – признак молодой компании. Начинающие компании, конечно, будут более клиентоориентированы, однако есть две проблемы, которые рано или поздно всплывут:

- молодая компания не имеет достаточно опыта, бизнес-процесс не отлажены;

- демпинг влияет на экономику компании, а это значит, что рано или поздно call-центр или резко поднимет цены или внезапно закроется, нанеся тяжелый урон вашему бизнесу.

Правило 8: не вы объясняете, как запустить проект, а вам объясняют…

Важно осознавать один простой факт – любой аутсорсинговый контакт-центр профессионально занимается обслуживанием клиентов. Следовательно, когда вы обращаетесь за подобными услугами, то с вами должны разговаривать профессионалы своего дела. Они должны знать и главное – советовать, как построить сценарий для работы операторов, записать правильный IVR, настроить линии связи, сэкономить на трафике и сделать обслуживание клиентов более эффективным.

Прежде чем начать применять любое из  вышеуказанных правил, лучше всего сделать отбор потенциальных ауторсинговых call-центров по цене, ведь именно тариф чаще всего влияет на выбор. Также рекомендуется посмотреть рейтинг контакт-центров и отзывы. Что-то можно найти у нас на сайте, что-то на форумах ив блогах. На этом этапе лучше не лениться и потратить несколько часов времени, которые потом сэкономят немало средств. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
170 Контакт-центров в аутсорсинг
129 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
170 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
258 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
222
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
216
1
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
214
17
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
201
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
167
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
166
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
166
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
165
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
164
62
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
84
95
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
77
0
IP-телефония
IP-телефония
76
120
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
30
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
24
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Проводной интернет
Проводной интернет
16
0
Call трекинг
Call трекинг
14
3
VPN-сервис
VPN-сервис
13
0
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
11
1
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
10
1808
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
7
2
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
6
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
5
83
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
3
8
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
2
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0