Открыть свой call-центр или заказать услуги аутсорсинга: что дешевле и проще?
Если речь идет о простоте организации процесса приема или совершения звонков ни одна идея запуска колл центра не способна конкурировать с аутсорсингом. Просто потому что от работающей площадки с операторами вас в этом варианте отделяет договор и несколько потраченных на запуск проекта дней\часов . Здесь не может быть никаких возражений и альтернатив, даже если поставщик новомодных сегодня облачных решений убеждает вас в обратном, сразу стоит иметь ввиду, что колл центр – это только на 30% техника и телекоммуникационные технологии.
Следующие 30% - это организация связи, то есть набор задач, которые надо решить, чтобы звонки приходили и уходили, становились в очереди и переадресовывались, складывались в статистику и грамотно уживались с SIP ресурсами, на которых сегодня построена связь).
Еще одна треть трудозатрат – организационные, в числе которых эффективное построение процессов обслуживания проекта, работа со сценариями телефонных разговоров операторов (скрипты), построение рабочего графика и т.д. Оставшиеся 10% - прочие кап. вложения.
Что же делается, скажете вы, так послушать, все звонки надо передать на аутсорсинг? Ответ будет отрицательным, если у вас планируется работа с большим объемом звонков, при наличии поправок на конфиденциальность и узкую специализацию ниши, в которой вы работаете.
Когда свой контакт центр (in-house) выгоднее, чем аутсорсинг?
Для начала следует понять святой Грааль организации работы с колл центром – чем больше операторов работает в проекте, тем больше принимается звонков всей площадкой из расчета количество в час. Так, например, если в колл центре работает 1 оператор, то его эффективность колеблется в районе 20-30 минут разговора в час. Это связано с тем, что существует такой фактор, как время ожидания в очереди абонентов. Чем больше операторов в линии, тем быстрее абоненты из очереди распределяются и тем больше каждый оператор из всей команды способен обработать звонков. Для расчетов эффективности существует Калькулятор Эрланга, который показывает «Занятость операторов» и так называемый уровень сервиса – показатель, который ведут для своих проектов все колл центры, как внутренние корпоративные, так и аутсорсинговые. Кстати, говоря, в Рунете существует большое количество сайтов, с аналогами вышеуказанного калькулятора на русском языке, однако мы посчитали, что ссылка на первоисточник будет лучшим способом познакомиться с расчетами Эрланга.
Поскольку экономика call-центра в больше части «завязана» на фонд оплаты труда операторам (в части регулярных издержек), следует иметь ввиду, что максимальное использование рабочего времени оператора дает максимальную окупаемость зарплат. Универсальной формулы, которая рассчитывает объем минут, при котором in-house call center выгоднее, чем аутсорсинг не существует, так как велико количество побочных факторов. Тем не менее, эксперты сходятся во мнении, что при объеме более 10 000 минут в месяц есть смысл задуматься, как открыть свой корпоративный call-центр.
10 000 минут в месяц – это примерно та цифра, которая соответствует 5 операторам в смене по 8 часовому рабочему графику. Это то, оптимальное количество людей для начала работы колл центра, которое еще не давит эффектом масштаба, но в тоже время позволяет конкурировать с аутсорсингом в части экономии на административных расходах. Проще говоря, если у вас 5 операторов вы уже не импровизированный отдел со звонящими менеджерами, но еще и не колл центр, в котором вам потребуется нести издержки на тренера для обучения операторов, супервайзера, постоянного IT-специалиста и программно-аппаратный комплекс. На таком масштабе вам не потребуется ставить в качестве софта для call-центра дорогие платформы Avaya, Genesys или Cisco. Вполне достаточно будет недорогих решений от Infratel (Mightycall), Oktell, Naumen, Infifnity или на худой конец Asterisk. Почему на «худой»? Опыт показывает, что при работе с Asterisk постоянный IT-специалист все-таки нужен.
Прочие трудности, минусы и подводные камни при создании собственного call-центра
Развивая собственный call центр, будьте готовы к тому, что в коридоре от 10 до 30 операторских мест ваша площадка будет максимально неэффективной с точки зрения трудовых и финансовых издержек. Предел управляемости в стандартной теории менеджмента – 8 человек. Это значит, что уже на 7-8 операторе вам помимо «айтишника» понадобятся менеджеры, тренер, супервайзеры.
И не тешьте себя мыслью о том, что тренера можно взять на аутсорсинг, это глубочайшее заблуждение, только если вы не продаете уникальный товар\услуг и заранее собираетесь платить операторам хорошие деньги в качестве зарплаты. Обычно бывает наоборот - на операторах пытаются сэкономить, что приводит к текучке. К тому же сама работа специалиста колл центра связана с физическими и психологическими нагрузками, что приводит к регулярным наймам и увольнениям. Вывод – процесс обучения и корректировки работы операторов в линии получает статус регулярного, следовательно, без тренера – не обойтись.
Построив структуру из 30 и более операторов, которых будут обслуживать профессиональные менеджеры, вы, наконец, почувствуете эффективность, и с каждым новым рабочим местом работать будет все проще и проще, но этот путь для начала надо пройти…
Вопрос ребром - удаленный колл центр (услуги аутсорсинга) или собственная площадка?
Если решить нужно сегодня – возьмите аутсорсинг на 3 месяца, посмотрите на эффективность, изучите ошибки удаленного колл центра и просчитайте в спокойном режиме экономику своей площадки. Аутсорсер за время сотрудничества даст вам достаточно опыта, чтобы хотя бы начать ориентироваться в терминах и теории работы со звонками. Далее посчитав все издержки и поелозив на весах все «за» и «против» принимайте решение. Если оно в пользу своего in-house колл центра, то дальше у вас 2 пути создания площадки – дешевый и дорогой. Дорогой, но быстрый – услуги интеграторов, дешевый – найм специалиста по развитию колл центра в штат (обычно менеджер кц с опытом) и совместное развитие. Будет труднее, но на 1-2 порядка дешевле.
Как рассчитать затраты на создание call-центра в сравнении с аутсорсингом?
Расчет экономики делается по следующим статьям и факторам:
- Тип звонков и характерная для них продолжительность разговора;
- Средняя ЗП оператора, способного решать поставленные задачи;
- Количество предполагаемых звонков;
- Средняя продолжительность разговора (в секундах);
- Среднее время пост-обработки звонка (в секундах);
- Число звонков в час;
- Среднее время ожидания ответа (в секундах);
- Количество операторов для обработки звонков (вычисляется по калькулятору Эрланга)
- Количество менеджеров и служащих для работы с операторами и кц;
- Налоги на ФОТ;
- Все прочие налоги;
- Аренда;
- Стоимость софта;
- Стоимость оборудования (серверная часть);
- Оборудование (операторский зал);
- Оборудование для менеджеров;
- Расходы на связь;
- Рабочее время организатора всей площадки.
Использование аутсорсинга на практике стирает почти все статьи расходов, указанных выше и становится экономическим привлекательным на малых объемах звонков. Но всегда есть точка, в которой собственный колл центр становится, как минимум, безубыточным. Рассчитайте эту точку для себя самостоятельно, теперь у вас есть все для этого.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
