Организация продаж и клиент-сервиса
IT-инфраструктура для бизнеса
Бизнес-тренинги и консалтинг
Маркетинг, реклама, PR
Связь
Аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутинг
Финансы и страхование
Digital услуги и продукты
Сервисы и приложения для бизнеса
Торговля онлайн
Event-бизнес
Юриспруденция
Оффлайн-сервисы для бизнеса
Организация продаж и клиент-сервиса
Привлечь эксперта
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (без продаж) Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи) Дизайн: организация продаж и консультирование IT: организация продаж и консультирование Тренинги, образование, консалтинг: организация продаж и консультирование Приложения и софт для бизнеса: организация продаж и консультирование Финансовые продукты: организация продаж и консультирование Услуги связи и телекоммуникации: организация продаж и консультирование Реклама: организация продаж и консультирование Digital-услуги и продукты: организация продаж и консультирование Пищевые продукты: организация продаж и консультирование Алкоголь и напитки: организация продаж и консультирование Автомобили и запчасти: организация продаж и консультирование Электроника и электротехника: организация продаж и консультирование Медицинские услуги и лекарства: организация продаж и консультирование Химическая продукция: организация продаж и консультирование Сертификация и лицензирование: организация продаж и консультирование Промышленное оборудование: организация продаж и консультирование B2G услуги и продукты: организация продаж и консультирование Строительные материалы: организация продаж и консультирование Лес и пиломатериалы: организация продаж и консультирование Металл: организация продаж и консультирование Продукция сельского хозяйства: организация продаж и консультирование FMCG (товары широкого потребления): организация продаж и консультирование Франчайзинг: организация продаж и консультирование Ткани и текстиль: организация продаж и консультирование Одежда и обувь: организация продаж и консультирование Мебель: организация продаж и консультирование Топливо и ГСМ: организация продаж и консультирование Архитектурное проектирование: организация продаж и консультирование Красота и здоровье: организация продаж и консультирование
Разгрузить себя от дел
Виртуальный секретарь
IT-инфраструктура для бизнеса
Программирование для бизнеса
Внедрение блокчейн Разработка ПО и приложений
Софт и приложения
Аренда софта (SaaS)
Бизнес-тренинги и консалтинг
Специалисты
Бизнес-тренер
Маркетинг, реклама, PR
Финансы и страхование
Перейти на виртуальные деньги
Обмен электронных и криптовалют
Банковские продукты
Дебетовые карты для бизнеса
Digital услуги и продукты
Услуги переводчиков
Перевод на языки и локализация
Производство игр
Разработка игр
Сервисы и приложения для бизнеса
Приложения для организации обучения
Платформа для корпоративного онлайн-обучения персонала
Уведомления
Открыть свой call-центр или заказать услуги аутсорсинга: что дешевле и проще?
Открыть свой call-центр или заказать услуги аутсорсинга: что дешевле и проще?

Открыть свой call-центр или заказать услуги аутсорсинга: что дешевле и проще?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
31 июля 2015
9222 просмотра

Если речь идет о простоте организации процесса приема или совершения звонков ни одна идея запуска колл центра не способна конкурировать с аутсорсингом. Просто потому что от работающей площадки с операторами вас в этом варианте отделяет договор и несколько потраченных на запуск проекта дней\часов . Здесь не может быть никаких возражений и альтернатив, даже если поставщик новомодных сегодня облачных решений убеждает вас в обратном, сразу стоит иметь ввиду, что колл центр – это только на 30% техника и телекоммуникационные технологии.

Следующие 30% - это организация связи, то есть набор задач, которые надо решить, чтобы звонки приходили и уходили, становились в очереди и переадресовывались, складывались в статистику и грамотно уживались с SIP ресурсами, на которых сегодня построена связь). 

Еще одна треть трудозатрат – организационные, в числе которых эффективное построение процессов обслуживания проекта, работа со сценариями телефонных разговоров операторов (скрипты), построение рабочего графика и т.д. Оставшиеся 10% - прочие кап. вложения.

Что же делается, скажете вы, так послушать, все звонки надо передать на аутсорсинг? Ответ будет отрицательным, если у вас планируется работа с большим объемом звонков, при наличии поправок на конфиденциальность и узкую специализацию ниши, в которой вы работаете.

Когда свой контакт центр (in-house) выгоднее, чем аутсорсинг?

Для начала следует понять святой Грааль организации работы с колл центром – чем больше операторов работает в  проекте, тем больше принимается звонков всей площадкой из расчета количество в час. Так, например, если в колл центре работает 1 оператор, то его эффективность колеблется в районе 20-30 минут разговора в час. Это связано с тем, что существует такой фактор, как время ожидания в очереди абонентов. Чем больше операторов в линии, тем быстрее абоненты из очереди распределяются и тем больше каждый оператор из всей команды способен обработать звонков. Для расчетов эффективности существует Калькулятор Эрланга, который показывает «Занятость операторов» и так называемый уровень сервиса – показатель, который ведут для своих проектов все колл центры, как внутренние корпоративные, так и аутсорсинговые. Кстати, говоря, в Рунете существует большое количество сайтов, с аналогами вышеуказанного калькулятора на русском языке, однако мы посчитали, что ссылка на первоисточник будет лучшим способом познакомиться с расчетами Эрланга.

Поскольку экономика call-центра в больше части «завязана» на фонд оплаты труда операторам (в части регулярных издержек), следует иметь ввиду, что максимальное использование рабочего времени оператора дает максимальную окупаемость зарплат. Универсальной формулы, которая рассчитывает объем минут, при котором in-house call center выгоднее, чем аутсорсинг не существует, так как велико количество побочных факторов. Тем не менее, эксперты сходятся во мнении, что при объеме более 10 000 минут в месяц есть смысл задуматься, как открыть свой корпоративный call-центр.

10 000 минут в месяц – это примерно та цифра, которая соответствует 5 операторам в смене по 8 часовому рабочему графику. Это то, оптимальное количество людей для начала работы колл центра, которое еще не давит эффектом масштаба, но в тоже время позволяет конкурировать с аутсорсингом в части экономии на административных расходах. Проще говоря, если у вас 5 операторов вы уже не импровизированный отдел со звонящими менеджерами, но еще и не колл центр, в котором вам потребуется нести издержки на тренера для обучения операторов, супервайзера, постоянного IT-специалиста и программно-аппаратный комплекс. На таком масштабе вам не потребуется ставить в качестве софта для call-центра дорогие платформы Avaya, Genesys или Cisco. Вполне достаточно будет недорогих решений от Infratel (Mightycall), Oktell, Naumen, Infifnity или на худой конец Asterisk. Почему на «худой»? Опыт показывает, что при работе с Asterisk постоянный IT-специалист все-таки нужен.

Прочие трудности, минусы и подводные камни при создании собственного call-центра

Развивая собственный call центр, будьте готовы к тому, что в коридоре от 10 до 30 операторских мест ваша площадка будет максимально неэффективной с точки зрения трудовых и финансовых издержек. Предел управляемости в стандартной теории менеджмента – 8 человек. Это значит, что уже на 7-8 операторе вам помимо «айтишника» понадобятся менеджеры, тренер, супервайзеры.

И не тешьте себя мыслью о том, что тренера можно взять на аутсорсинг, это глубочайшее заблуждение, только если вы не продаете уникальный товар\услуг и заранее собираетесь платить  операторам хорошие деньги в качестве зарплаты. Обычно бывает наоборот - на операторах пытаются сэкономить, что приводит к текучке. К тому же сама работа специалиста колл центра связана с физическими и психологическими нагрузками, что приводит к регулярным наймам и увольнениям. Вывод – процесс обучения и корректировки работы операторов в линии получает статус регулярного, следовательно, без тренера – не обойтись.

Построив структуру из 30 и более операторов, которых будут обслуживать профессиональные менеджеры, вы, наконец, почувствуете эффективность, и с каждым новым рабочим местом работать будет все проще и проще, но этот путь для начала надо пройти…

Вопрос ребром - удаленный колл центр (услуги аутсорсинга) или собственная площадка?

Открыть свой колл центр или взять услуги аутсорсинга - рассчеты, обзор

Если решить нужно сегодня – возьмите аутсорсинг на 3 месяца, посмотрите на эффективность, изучите ошибки удаленного колл центра и просчитайте в спокойном режиме экономику своей площадки. Аутсорсер за время сотрудничества даст вам достаточно опыта, чтобы хотя бы начать ориентироваться в терминах и теории работы со звонками. Далее посчитав все издержки и поелозив на весах все «за» и «против» принимайте решение. Если оно в пользу своего in-house колл центра, то дальше у вас 2 пути создания площадки – дешевый и дорогой. Дорогой, но быстрый – услуги интеграторов, дешевый – найм специалиста по развитию колл центра в штат (обычно менеджер кц с опытом) и совместное развитие. Будет труднее, но на 1-2 порядка дешевле.

Как рассчитать затраты на создание call-центра в сравнении с аутсорсингом?

Расчет экономики делается по следующим статьям и факторам:

- Тип звонков и характерная для них продолжительность разговора;

- Средняя ЗП оператора, способного решать поставленные задачи;

- Количество предполагаемых звонков;

- Средняя продолжительность разговора (в секундах);

- Среднее время пост-обработки звонка (в секундах);

- Число звонков в час;

- Среднее время ожидания ответа (в секундах);

- Количество операторов для обработки звонков (вычисляется по калькулятору Эрланга)

- Количество менеджеров и служащих для работы с операторами и кц;

- Налоги на ФОТ;

- Все прочие налоги;

- Аренда;

- Стоимость софта;

- Стоимость оборудования (серверная часть);

- Оборудование (операторский зал);

- Оборудование для менеджеров;

- Расходы на связь;

- Рабочее время организатора всей площадки.

Использование аутсорсинга на практике стирает почти все статьи расходов, указанных выше и становится экономическим привлекательным на малых объемах звонков. Но всегда есть точка, в которой собственный колл центр становится, как минимум, безубыточным. Рассчитайте эту точку для себя самостоятельно, теперь у вас есть все для этого.

 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
Call трекинг
Call трекинг
17 поставщиков
3 отзыва
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
189 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
2
.7 ₽
за минуту
От 2.7 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
190 Контакт-центров в аутсорсинг
216 отзывов
от
3
.00 ₽
за минуту
От 3 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
48 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
50 поставщиков
1 отзыв
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
45
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
25
0
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
24
0
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
C
C# разработка
3
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Маркетолог
Маркетолог
2
0
Бухгалтер
Бухгалтер
1
0
Архитектор
Архитектор
1
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Экономист
Экономист
1
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Журналист
Журналист
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Телеграм
Journal
В роли подмастерья у модельера ему сказали, что портного из него не выйдет.
В роли подмастерья у модельера ему сказали, что портного из него не выйдет.
Амансио Ортега, Indidex (Zara)