Сколько стоит call-центр в аутсорсинг (outsourcing)?
Сколько стоит call-центр в аутсорсинг (outsourcing)?

Сколько стоит call-центр в аутсорсинг (outsourcing)?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
24 октября 2014
9943 просмотра

Мы недавно уже писали о том, как выбрать гарнитуру для оператора call-центра, теперь посмотрим на вопрос глобальнее. 

Итак, вы морально пришли к аутсорсингу. Постучали к нему в дверь, в замочной скважине что-то заскрежетало и вот в проходе появился он, незнакомый, пугающий, но экономически манящий образ аутсорсингового колл-центра, который готов обслуживать ваш бизнес. Не задавайте ему сразу вопросы о цене, в ответ получите тройную дозу вопросов и уточнений.

Чтобы быть готовым к разговору со специалистом отдела продаж аутсорсингового call-центра, надо знать основные факторы, влияющие на ценник. Первое и самое важное знание состоит в том, что аутсорсинг бывает:

А) с оплатой за время (минута или час);

Б) с оплатой за результат(назначенная встреча, продажа, анкета соц. опроса, даилог в чате и т.д.).

Второстепенные факторы, влияющие на ценник услуг call-центра:

А) график работы внутри дня, недели, месяца;

Б) характер информации и глубина знаний, которыми должен владеть оператор;

Есть еще очень много факторов, которые способны повлиять на цену вопроса, особенно в сложных проектах, однако они могут искривить представление обывателя об аутсорсинге, как о простом и удобном бизнес-инструменте.

Сколько стоит минута\час работы оператора call-центра на ауторсинге?

Здесь сразу стоит сказать о том, что в call-центре бывают входящие и исходящие звонки. Они, в свою очередь, могут иметь две основные специфики: консультирование и продажи. В продажах обычно цены выше и чаще всего являются индивидуальными, так как характер товаров и услуг у всех разный. Поэтому в рейтинге call-центров на сайте Indexcall.com представлены обобщенные цены для консультационной специфики звонков.

Также на цену за минуту работы call-центра на исходящих звонках влияет стоимость трафика (услуг связи при исходящих звонках). Следует обязательно уточнить включен ли трафик в цену и если нет, то тарифы на него.

Что касается оплаты услуг за час, то обычно такой подход применяется для услуги «выделенный удаленный оператор колл центра». Это тема для отдельной статьи, важно лишь понимать, что выделенный оператор будет выгодным, только если у вас тысячи звонков в день.

Иллюстрация - как формируется цена на услуги аутсорсингового call-центра с повременной оплатой за минуту\час. Как видите, ценник начинает резко краснеть при приближении к круглосуточному графику. 

Какова определяется цена на услуги call-центра при работе с оплатой за результат?

Сразу хотелось бы дать практический совет максималистам, перфекционистам и прочим любителям выдать желаемое за очень желаемое – работа с оплатой за результат, это всегда целая гряда подводных камней, за которую может зацепиться как ваша лодка, так и call-центр, в результате чего возможен исход, при котором в минусе останетесь и вы и поставщик аутсорсинга.

Это происходит потому что цена за назначенную встречу, анкету, продажу очень плохо поддается прогнозированию. Среди факторов – сезонность, отсутствие информации о примерной конверсии в данной нише, неверный выбор целевой аудитории (как вами, так и колл центром), политические и экономические факторы.

Единственно эффективный способ плотить за результат – сначала провести тестовую кампанию, выявить конверсию и только потом обсуждать работу с оплатой за успешные звонки.

В любом другом случае будьте уверены, или call-центр просчитается и потом откажется от вашего проекта в середине пути, или наоборот «перезаложится» и тогда вы будете регулярно и много переплачивать.

Как влияет график работы на цену услуг call-центра?

Для крупных проектов, у которых объемы звонков превышают 30-50 тысяч минут в месяц, график работы 24\7 не сильно отражается на цене. Если же говорить о небольших компаниях, которые пытаются улучшить сервис и сделать обработку вызовов круглосуточным процессом, то здесь цена может изменяться в 2, а то и в 3 раза за работу в ночное время.

Обычно, если внутридневной график работы не превышает 12 часов, то тариф остается стандартным. Когда речь заходит о работе 20 ли 24 часа в сутки, начинает применяться коэффициент. У каждого колл-центра он свой, поэтому такие нюансы обсуждаются индивидуально.

Ценники, минуты, инсталляции – все это конечно хорошо, скажете вы, но как рассчитать бюджет на call-центр в месяц?

Тут все целиком и полностью зависит от вас. Внимательным образом проанализируйте весь свой бизнес, количество звонков, опыт по определению конверсии в продажах, сезонность и привычную конъюнктуру рынка. На основе результатов анализа выведите единицы минут, встреч, продаж, чего угодно, что может быть умножено на имеющийся ценник. В итоге вы получите прогноз сметы, которая и станет примерным ежемесячным бюджетом на услуги call-центра.

В заключении хотелось бы напомнить, при расчетах не забывайте, что в месяце в среднем 22 рабочих дня, 30 календарных дней, средний разговор длится 3 минуты, а конверсия при холодных звонках обычно колеблется от 1 до 3%. Удачи в вашем выборе колл-центра. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
44 Digital-агентства
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
207
17
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
206
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
205
0
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
20
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
8
1808
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
1
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
VPN-сервис
VPN-сервис
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0