Сколько стоит call-центр в аутсорсинг (outsourcing)?
Сколько стоит call-центр в аутсорсинг (outsourcing)?

Сколько стоит call-центр в аутсорсинг (outsourcing)?

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
24 октября 2014
10005 просмотров

Мы недавно уже писали о том, как выбрать гарнитуру для оператора call-центра, теперь посмотрим на вопрос глобальнее. 

Итак, вы морально пришли к аутсорсингу. Постучали к нему в дверь, в замочной скважине что-то заскрежетало и вот в проходе появился он, незнакомый, пугающий, но экономически манящий образ аутсорсингового колл-центра, который готов обслуживать ваш бизнес. Не задавайте ему сразу вопросы о цене, в ответ получите тройную дозу вопросов и уточнений.

Чтобы быть готовым к разговору со специалистом отдела продаж аутсорсингового call-центра, надо знать основные факторы, влияющие на ценник. Первое и самое важное знание состоит в том, что аутсорсинг бывает:

А) с оплатой за время (минута или час);

Б) с оплатой за результат(назначенная встреча, продажа, анкета соц. опроса, даилог в чате и т.д.).

Второстепенные факторы, влияющие на ценник услуг call-центра:

А) график работы внутри дня, недели, месяца;

Б) характер информации и глубина знаний, которыми должен владеть оператор;

Есть еще очень много факторов, которые способны повлиять на цену вопроса, особенно в сложных проектах, однако они могут искривить представление обывателя об аутсорсинге, как о простом и удобном бизнес-инструменте.

Сколько стоит минута\час работы оператора call-центра на ауторсинге?

Здесь сразу стоит сказать о том, что в call-центре бывают входящие и исходящие звонки. Они, в свою очередь, могут иметь две основные специфики: консультирование и продажи. В продажах обычно цены выше и чаще всего являются индивидуальными, так как характер товаров и услуг у всех разный. Поэтому в рейтинге call-центров на сайте Indexcall.com представлены обобщенные цены для консультационной специфики звонков.

Также на цену за минуту работы call-центра на исходящих звонках влияет стоимость трафика (услуг связи при исходящих звонках). Следует обязательно уточнить включен ли трафик в цену и если нет, то тарифы на него.

Что касается оплаты услуг за час, то обычно такой подход применяется для услуги «выделенный удаленный оператор колл центра». Это тема для отдельной статьи, важно лишь понимать, что выделенный оператор будет выгодным, только если у вас тысячи звонков в день.

Иллюстрация - как формируется цена на услуги аутсорсингового call-центра с повременной оплатой за минуту\час. Как видите, ценник начинает резко краснеть при приближении к круглосуточному графику. 

Какова определяется цена на услуги call-центра при работе с оплатой за результат?

Сразу хотелось бы дать практический совет максималистам, перфекционистам и прочим любителям выдать желаемое за очень желаемое – работа с оплатой за результат, это всегда целая гряда подводных камней, за которую может зацепиться как ваша лодка, так и call-центр, в результате чего возможен исход, при котором в минусе останетесь и вы и поставщик аутсорсинга.

Это происходит потому что цена за назначенную встречу, анкету, продажу очень плохо поддается прогнозированию. Среди факторов – сезонность, отсутствие информации о примерной конверсии в данной нише, неверный выбор целевой аудитории (как вами, так и колл центром), политические и экономические факторы.

Единственно эффективный способ плотить за результат – сначала провести тестовую кампанию, выявить конверсию и только потом обсуждать работу с оплатой за успешные звонки.

В любом другом случае будьте уверены, или call-центр просчитается и потом откажется от вашего проекта в середине пути, или наоборот «перезаложится» и тогда вы будете регулярно и много переплачивать.

Как влияет график работы на цену услуг call-центра?

Для крупных проектов, у которых объемы звонков превышают 30-50 тысяч минут в месяц, график работы 24\7 не сильно отражается на цене. Если же говорить о небольших компаниях, которые пытаются улучшить сервис и сделать обработку вызовов круглосуточным процессом, то здесь цена может изменяться в 2, а то и в 3 раза за работу в ночное время.

Обычно, если внутридневной график работы не превышает 12 часов, то тариф остается стандартным. Когда речь заходит о работе 20 ли 24 часа в сутки, начинает применяться коэффициент. У каждого колл-центра он свой, поэтому такие нюансы обсуждаются индивидуально.

Ценники, минуты, инсталляции – все это конечно хорошо, скажете вы, но как рассчитать бюджет на call-центр в месяц?

Тут все целиком и полностью зависит от вас. Внимательным образом проанализируйте весь свой бизнес, количество звонков, опыт по определению конверсии в продажах, сезонность и привычную конъюнктуру рынка. На основе результатов анализа выведите единицы минут, встреч, продаж, чего угодно, что может быть умножено на имеющийся ценник. В итоге вы получите прогноз сметы, которая и станет примерным ежемесячным бюджетом на услуги call-центра.

В заключении хотелось бы напомнить, при расчетах не забывайте, что в месяце в среднем 22 рабочих дня, 30 календарных дней, средний разговор длится 3 минуты, а конверсия при холодных звонках обычно колеблется от 1 до 3%. Удачи в вашем выборе колл-центра. 

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
176 Контакт-центров в аутсорсинг
133 отзыва
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
177 Контакт-центров в аутсорсинг
215 отзывов
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
49 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
SPECIAL
Обучение и тренинг операторов call центра
30 Бизнес-тренеров
7 отзывов
от
990
.00 ₽
за день работы
От 990 ₽

за день работы
Бизнес-тренер
Бизнес-тренер
23 поставщика
0 отзывов
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
Создание веб-приложения, сервиса, интернет-магазина
19
0
Создание посадочной страницы (landing-page)
Создание посадочной страницы (landing-page)
16
1
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
12
0
Создание Android приложения
Создание Android приложения
12
0
Супервайзер контакт-центра
Супервайзер контакт-центра
2
0
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
Удаленный онлайн консультант в чате (без продаж)
1
0
Журналист
Журналист
0
0
Синхронный переводчик
Синхронный переводчик
0
0
Модель для видео съемки
Модель для видео съемки
0
0
Удаленный личный помощник
Удаленный личный помощник
0
0
Хедхантер (частный рекрутер)
Хедхантер (частный рекрутер)
0
0
Страховой консультант (агент)
Страховой консультант (агент)
0
0
Страховой эксперт-оценщик
Страховой эксперт-оценщик
0
0
Специалист валютного контроля
Специалист валютного контроля
0
0
Тестировщик
Тестировщик
0
0
Экономист
Экономист
0
0
Финансовый аналитик
Финансовый аналитик
0
0
Налоговый консультант
Налоговый консультант
0
0
Бухгалтер
Бухгалтер
0
0
Видеооператор
Видеооператор
0
0
Системный администратор
Системный администратор
0
0
Арт-директор
Арт-директор
0
0
Сценарист
Сценарист
0
0
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
Sound-дизайнер (звукорежиссёр)
0
0
Архитектор
Архитектор
0
0
Диктор
Диктор
0
0
UX дизайнер интерфейсов
UX дизайнер интерфейсов
0
0
UI дизайнер интерфейсов
UI дизайнер интерфейсов
0
0
Промоутер\торговый представитель
Промоутер\торговый представитель
0
0
Бренд-менеджер
Бренд-менеджер
0
0
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
Hendager (поставщик контактов и деловых связей)
0
0
Маркетолог
Маркетолог
0
0
В
Валютный трейдер на Forex
0
0
Т
Трейдер на фондовом рынке
0
0
C
C# разработка
0
0