Сколько стоит минута аренды call-центра?

Пробегая глазами по сотням страниц в Интернете, ваш глаз неустанно ищет, где же тот заветный абзац, в котором будет стоять средний ценник на минуту аренды колл-центра или час аренды выделенного оператора. Не будем вас томить!

В среднем по рынку цена за минуту работы call-центра перевалила за 7 руб. (более 20 центов) на начало 2015 года. Можете, конечно, бежать дальше, только будьте готовы, что бюджет на аутсорсинговый call-центр вряд ли будет равен количеству минут, умноженное на цену за минуту.

А почему все так сложно?

Сегодня как для контакт-центров, так и для клиентов существует наглядная проблематика – невозможно уложить каждый проект на аутсорсинге в универсальные рамки. Почему? Потому что все бизнесы разные, процессы на всех предприятиях порой резко не похожи, и ценник за минуту чаще всего является лишь частью тарифной политики. Чтобы ежедневно начать оценивать  минутки заказчика, капающие по счетчику, колл-центры сначала готовят сценарии для своих операторов, настраивают телефонные линии, подключают номера, выделяют емкости, прогнозируют очереди и, наконец, формируют отчетность конкретно под нужды каждого заказчика. И вот тут каждый подумает – но ведь можно все это вписать в стоимость минуты. Есть теория, что можно, но тогда многие компании будут переплачивать, а для кого-то услуги будут предоставляться в убыток аутсорсеру.

Поминутный или посекундный тариф на аутсорсинг call-центра?

Обсуждая цену за минуту аренды call-центра важно уделить внимание виду тарификации у аутсорсера – поминутная или посекундная… Большинство call-центров работает «в поминутке»,  просто потому что так проще моделировать экономику колл-центра и получать дополнительный заработок.

Поминутка или аренда оператора: 60 минут не равно 1 часу

Представьте себе, и такое бывает, что 60 минут не равно 1 часу. Происходит это потому что звонки идут не равномерно, как следствие оператор разговаривает по телефону неравномерно в течение всего рабочего дня. Равномерность достигается только в случае, когда количество звонков превышает несколько тысяч в течение 1 дня. Поэтому поминутный тариф является выгодным при количестве звонков менее 2-3 тысяч в день. Если же звонков больше, вооружайтесь калькулятором и начинайте просчитывать перспективы почасовой оплаты за работу операторов. В этом случае, определенно, цена за час работы оператора call-центра удовлетворит вашу экономику больше, чем тариф за минуту разговора оператора на аутсорсинге.

А если сравнить с частным удаленным оператором-фрилансером?

Если у вас мало звонков, то взять на работу удаленного оператора частника вам выйдет дороже, как правило они продают свой труд всегда часами. 

Как посчитать количество минут в месяц?

Сколько человек вам позвонило вчера? А позавчера? А три дня назад? Очевидно, вы уже близки к пониманию среднего количества звонков в день. Теперь это число умножьте на то количество рабочих дней в месяц, когда вы принимаете обращения клиентов. Полученную цифру следует увеличить втрое (3 – среднее количество минут в стандартном разговоре). Теперь в вашем арсенале есть среднее количество минут в месяц, которое требуется обрабатывать. Что ж, настало время обзванивать аутсорсеров, чтобы узнать, сколько у них стоит минута аренды call-центра и какие дополнительные расходы потребуется оплатить за пакет услуг.