Вы в нестандартной ситуации? Должностная инструкция оператора колл центра
Колл центры, в которых не организована работа с нестандартными вопросами от клиентов, обычно звучат в записи в виде междометий и извиняющихся фраз: «Ээээ», «Одну минуту пожалуйста», «Подождите я узнаю», «ааа…выыы… я не располагаю ответом». Вы хотите так работать?
Профессионализм любого колл центра должен быть в 100% владении ситуацией, что бы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.
Человек требует сказать телефон руководства
Ответ оператора колл центра:
Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию.
Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления
Ответ оператора колл центра:
В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден\а закончить разговор.
Правила поведения по телефону с детьми
Вариант 1 ответа оператора:
Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?
Вариант 2:
- Скажите сколько Вам лет?
…
- Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет.
Звонящий не может сформулировать свой вопрос
Задача оператора в данный момент, взять основные разделы скрипта и сказать абоненту:
Вероятно, вы интересуетесь …. (этими разделами);
Если вам трудно выразить свою мысль, обозначьте звуковым сигналом ту тему, которая вас интересует.
Абонента не слышно после приветствия оператора call центра
Ответ оператора контакт центра:
Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно!
К сожалению вас не слышно. (Оператор заканчивает разговор)
Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос
Варианты ответов:
Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос.
Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам ваш вопрос руководству?
Для разрешения вашего вопрос я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.
Агрессивное выражение недовольства товарами или услугами
Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать:
Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества.
Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним вам.
Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме
Скажите, как я могу к Вам обращаться?
{Имя звонящего}, вы сделали звонок на линию обслуживания клиентов компании {}. В рамках информации об услугах\товарах нашей компании я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.
Прощу прощения, но данный вопрос не относится к тематике {Название услуг\товаров}. В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден\а положить трубку.
Если оператор колл центра услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны
Можно попросить повторить вопрос или уточнить:
Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)
У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом
Ответ оператора:
Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.
Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровью
Требуется сказать «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей.
Если разговор абонента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге
Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:
Какова цель Вашего звонка?
Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самому\самой формулировать вопрос и сказать:
Правильно ли я понимаю, что «…».
Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ
Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом, и после того как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:
Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?
Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.
Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?
Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.
Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС
Оператору следует выслушать человека, попросить подождать на линии и обсудить с супервайзером возможность перевода звонка на номер 112.
Звонок с предложением купить товар или услугу (СПАМ)
Оператор обязан предоставить человеку e-mail, на который можно отправить предложение.
Если вы сами являетесь организатором колл центра, возможно бизнес тренером и пытаетесь обучить операторов, попробуйте сделать несколько звонков от тайного покупателя. Хорошая встряска пойдет только на пользу оператору, так как в дальнейшем исчезнет страх перед нестандартными ситуациями в линии.
Многие из представленных кейсов актуальны для работы в горячей линии. В случае с холодными звонками у специалиста колл центра больше свободы и работать ему проще. Однако, реализации поставленных задач в холодных звонках добиваться сложнее, это требует знания специальных техник и приемов. Как организовать продажи по телефону согласно теории Стивена Шиффмана, что почитать и какие кейсы изучить, читайте в предыдущей статье.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
