Анализ основных целевых показателей - важный этап в работе колл-центра. Эти данные покажут, как успешно колл-центр справляетя с работой. Рассказываем на какие метрики обращать внимание в первую очередь.
Все показатели можно разделить на качественные и количественные.
К первым относятся такие KPI как качество обработки обращений. А во вторых учитывается количество принятых/пропущенных звонков и т. п. Эти данные помогут найти слабые и сильные стороны в работе контакт-центра.
Ключевая метрика, по которой можно отследить доступность колл-центра для абонентов. Уровень сервиса - это соотношение обработанных входящих в рамках конкретного времени к общему количеству поступивших обращений. Например, 80% принятых звонков в течение первых 20 секунд.
Здесь также важно отслеживать и процент пропущенных звонков. Эта метрика показывает, сколько людей завершили вызов до того, как оператор принял звонок.
Стоит обратить внимание на процент перенаправленных звонков, если проект предполагает маршрутизацию звонков в другие подразделения.
В метриках эффективность стоит отслеживать загрузку операторов. Метрика важна для грамотного распределения нагрузки между операторами. Например, важно отслеживать, чтобы операторы не были перегружены или простаивали.
Следующая метрика в этом блоке - среднее время обработки вызова. Сюда стоит включить и время на постобработку заказа: написание письма, внесение данных в CRM и т.п.
Уровень сервиса, который колл-центр оказывает своим клиентам, может оцениваться по следующим критериям:
Постоянный мониторинг ключевых показателей эффективности помогает руководителям оценивать работу как своих, так и аутсорсинговых колл-центров. Именно регулярная оценка эффективности помогает вовремя оптимизировать процессы.
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
Сожалеем, но заказ у себя недоступен. Ваши потенциальные клиенты после нажатия на кнопку заказа попадают на форму заказа. Вы получите уведомление, если заявка будет размещена.
Создайте аккаунт, добавьте в свое портфолио услуги и вы станете участником этого рейтинга. Чем больше у вас отзывов или ниже цены, тем выше вы в Рейтинге.