Как распознать проблемного клиента - злоба дня для аутсорсинговых call центров
Как распознать проблемного клиента - злоба дня для аутсорсинговых call центров

Как распознать проблемного клиента - злоба дня для аутсорсинговых call центров

Клиент-сервис
Маркетинг и реклама
Связь и телеком
29 апреля 2016
8650 просмотров

Редакция Indexcall.com часто общается с менеджерами отделов продаж аутсорсеров и за годы работы наслушалась самых разных историй про клиентов, поведение которых порой заставляет задуматься о создании «опросника на проверку адекватности потенциального клиента».  Если вы только начали развивать свой бизнес в области аутсорсинга и не хотели бы в развалочку пройтись по чужим граблям, тогда берите на вооружение чужой опыт, коего в команде журналистов Indexcall.com накопилось немало.  

Клиент спешит с запуском

Пятница, почти настал вечер перед майскими праздниками, звонок – «Ало, мне надо горячую линию запустить на номере 8-800, завтра уже должно работать, плачу 2 цены за запуск…» Номер купить и сделать скрипт на 2 строчки не так сложно, признается автор этой истории, руководитель департамента продаж одного из КЦ Украины. Но здравый смысл подсказывает, что-то все равно не так. И действительно, линия проработала всего 2,5 месяца. Почему 2,5? Потому что последние 2 недели в итоге так и не были оплачены, клиент пропал. Подобные истории повторяются регулярно, нет смысла рассуждать о психотипах клиентов, просто лучше запомнить – срочные запуски редко заканчиваются хорошо.

Затягивает запуск

В одном из дальневосточных колл центров был случай, когда договор подписали в марте, а запустили в феврале следующего года, при том, что скрипт был объемом 8000 знаков, IVR отсутствовал, а планируемое количество звонков еле-еле переваливало за 15 в день. Когда заказчик затягивает запуск, это ложится бременем в виде двойных, а то и тройных обучений персонала и дополнительных издержек во времени у запускающего менеджера. Какой бы не был сложный проект, его инсталляция вряд ли может превышать 3 месяца, нормальное время – от двух до трех недель.

Не интересуется отчетностью

Бывает так, что 2 недели идут активные переговоры о запуске, обсуждается, что угодно, но только не отчетность. С одной стороны надо радоваться, ведь потом с менеджера все взятки гладки, но в итоге это выходит боком. Сначала они  ничего не говорят, а потом просят – дайте нам среднее время дозвона, долю теплых клиентов в структуре горячих, корреляцию в динамике роста звонков по дням и т.д. Чтобы такого не происходило, сами заводите разговор об отчетности, её параметрах и тогда сотрудничество будет прозрачным и комфортным.

Проблемные клиенты колл центра

Постоянно просит о встрече

Это целая головная боль для менеджеров в колл центрах, которые часами объясняют консервативным клиентам, что нет смысла тратить время на пустой треп с глазу на глаз о выделении номера, создании скрипта, тренингах  и прочем. Если клиент настаивает на встречах постоянно и со временем это не проходит, лучше отказаться от него пока не поздно, иначе последняя ваша встреча может быть в суде.

«Пара слов» вместо брифа или ТЗ

«Да что там описывать», говорят они в трубку, «слушайте, что должен сказать оператор…» У вас есть такие клиенты? Они есть у всех и для проектов формата «виртуальный секретарь» такой подход еще можно простить. Когда речь идет о горячих линиях и высоконагруженных системах клиент без системного подхода в итоге отольется слезами.

Отсутствие ответственного за сотрудничество с call центром

Кажется что такое отношение к аутсорсеру возможно только в малом бизнесе, у какого-нибудь предпринимателя. Один из постоянных читателей ресурса Indexcall.com, по совместительству, директор колл центра в Москве, признался однажды, что проблема отсутствия менеджера направления приключилась с ним даже в работе с крупной телекоммуникационной компанией, занимающей целый этаж большого офисного здания. В итоге, сотрудничество потерпело фиаско, просто потому что было не с кем обсуждать операционные вопросы.

Повышенные требования к голосу оператора

Такие капризы клиентов случаются не часто. Выдвижение единоразовых требований не несет в себе ничего страшного. Если же заказчик просит заменить оператора второй или даже третий раз, беде не миновать, скорее всего, на его проекте переработает весь ваш колл центр, и в итоге вы зайдете в тупик. Лучше откажитесь от такого клиента сразу.

Строго настаивает на собственном скрипте

Вот она истинная головная боль, которая будет преследовать вас в работе с «персонажами», признающими только собственные скрипты, в которых фраза влево, фраза вправо – расстрел. Вы будете вечерами вместе обсуждать записи разговоров, постоянно извиняться и в конечно счете придете к выводу – клиент изначально был проблемный.

 

Старайтесь больше времени уделять анализу поведения клиента, относитесь с уважением к его желаниям, но при этом держитесь в рамках бизнес этики, не позволяя ему лишнего. Многие специалисты сходятся во мнении, что не все проблемные клиенты, изначально несут в себе негатив, просто нельзя позволять людям переходить границы дозволенного, и тогда в бизнесе будет царить взаимоуважение.

Те компании, который откажутся от сотрудничества с вами, возможно, отправятся в колл центр на дому. К чему это приведет, читайте в нашей предыдущей статье.

0 комментариев

Оставьте комментарий

Услуги и продукты для бизнеса

Что нужно вашему бизнесу? Спецпредложения
SPECIAL
Прием входящих звонков (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
128 отзывов
от
3
.5 ₽
за минуту
От 3.5 ₽

за минуту
SPECIAL
Исходящие звонки (без продаж)
166 Контакт-центров в аутсорсинг
212 отзыва
от
4
.00 ₽
за минуту
От 4 ₽

за минуту
SPECIAL
Запись голосового приветствия и меню для IVR
46 Digital-агентств
39 отзывов
от
100
.00 ₽
за IVR
От 100 ₽

за IVR
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
Подключение и настройка SIP номера\транка (телефония)
255 поставщиков
106 отзывов
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
Настройка IP-телефонии и виртуальной АТС
208
2
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
Системная интеграция и автоматизация бизнеса
207
1
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
Интеграция и настройка бухгалтерских программ и приложений
206
0
Интеграция и настройка CRM системы
Интеграция и настройка CRM системы
206
17
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
Настройка оборудования и ПО для контактного центра
202
0
Прием входящих звонков (продажи)
Прием входящих звонков (продажи)
165
95
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
Обработка обращений в мессенджерах (без продаж)
163
12
Актуализация базы данных
Актуализация базы данных
163
52
Организация и поддержка горячей линии
Организация и поддержка горячей линии
162
128
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
Разработка скрипта разговора по телефону или в чате (продажи)
162
62
Виртуальная АТС в облаке
Виртуальная АТС в облаке
62
0
IP-телефония
IP-телефония
62
120
Продажа и аренда телефонных номеров
Продажа и аренда телефонных номеров
61
95
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
Виджет обратного звонка (call back ловец лидов)
27
139
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
Облачное решение для организации контакт центра (виртуальная АТС + сервисы)
23
39
Онлайн-чат виджет
Онлайн-чат виджет
21
6
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
Серверное решение для организации контакт центра и офисной телефонии
13
0
Система управления клиентами и продажами (CRM)
Система управления клиентами и продажами (CRM)
11
5
Call трекинг
Call трекинг
11
3
Контакт-центр в аутсорсинг
Контакт-центр в аутсорсинг
9
1808
VPN-сервис
VPN-сервис
8
0
Разработка чат-бота
Разработка чат-бота
7
1
Сервис для речевой аналитики
Сервис для речевой аналитики
7
0
Аутсорсинг отдела продаж
Аутсорсинг отдела продаж
5
21
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
SIP-клиент для смартфона или компьютера (софтфон, VOIP звонилка)
5
0
Готовые лиды на продажу
Готовые лиды на продажу
4
83
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
Система сквозной аналитики маркетинга и продаж
4
0
Разработка голосового бота
Разработка голосового бота
4
2
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
Диспетчерская программа и CRM для организации такси бизнеса
2
0
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
Продвижение аккаунтов и сообществ в соц. сетях (SMM)
2
0
Таскер для учета дел и составления списка задач
Таскер для учета дел и составления списка задач
1
0
Мессенджер
Мессенджер
1
0
Сбор базы данных
Сбор базы данных
1
8
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
Услуги доставки для интернет-магазинов на аутсорсинге
1
0
Тайный покупатель
Тайный покупатель
1
0
Дизайн баннеров
Дизайн баннеров
0
0
Бухгалтерия на аутсорсинге
Бухгалтерия на аутсорсинге
0
1
Проводной интернет
Проводной интернет
0
0
Стимулирование онлдайн продаж
Стимулирование онлдайн продаж
0
0