Какой хелпдеск выбрать? Обзор отечественных и зарубежных тикетных систем для работы с клиентами
Если заголовок статьи привлек ваше внимание, вы наверняка не понаслышке знакомы с проблемами, которые возникают при работе с обращениями клиентов через электронную почту. Огромные цепочки из сообщений, в которых легко запутаться, пользователь, про заявку которого благополучно забыли, постоянные переключения между почтой и базой клиентов – все это делает работу отдела поддержки клиентов неэффективной, медленной и крайне утомительной для самих сотрудников.
Тикетные системы выбирают не ради красивой иконки письма, а для решения вполне конкретных задач:
- Создания тикетов из обращений клиентов, с их последующей сортировкой, направлением ответственному сотруднику и автоматическим отслеживанием статуса заявки.
- Автоматического распределения заявок по отделам или сотрудникам в зависимости от темы обращения, организации групповой работы над тикетом в случае необходимости.
- Постоянного мониторинга качества обслуживания клиентов.
- Сохранения истории обращения клиентов в удобном виде.
- Создания базы знаний для самостоятельного поиска клиентом ответа на свой вопрос.
Сегодня на рынке представлено множество хелпдеск-сервисов, которые зачастую существенно отличаются по возможностям. Универсального решения нет, и каждая компания выбирает тот продукт, который наиболее соответствует специфике бизнеса. Хороший хелпдеск вовсе не обязательно является платным, поэтому в сегодняшней статье мы рассматриваем как платные, так и бесплатные решения от отечественных и зарубежных разработчиков.
Зарубежные тикетные системы
OTRS
Тикетная система с открытым кодом (Open-source Ticket Request System). Пользуется популярностью среди больших корпораций (Sony, HP, Яндекс и даже НАСА), во многом благодаря возможности вносить серьезные изменения в код и создавать на основе OTRS фактически собственную тикетную систему, адаптированную под специфические задачи.
Интерфейс заметно отличается от чисто коммерческих хелпдеск-сервисов – его можно назвать менее интуитивным, но удобным после должного изучения. Список тикетов отображается как в виде очереди заявок, так и в виде отдельных тикетов с их текущим статусом. Между двумя вариантами отображения необходимо переключаться. Доступно групповое редактирование тикетов, а также блокировка тикета сотрудником, взявшим его в работу. При этом можно указать время обработки заблокированного тикета, по истечении которого заявка вновь становится доступна для других сотрудников (если взявший не успел ее закрыть).
OTRS бесплатна, однако есть облачные бизнес-версии, в которые входит поддержка специалистов.
Плюсы
- Базовая версия полностью бесплатна.
- Наличие версий для Windows и Linux. Бесплатное дополнение позволяет управлять системой с iOS-клиента.
- Крайне широкие возможности по настройке и доработке системы.
- Система работает с протоколом LDAP и библиотекой ITIL.
- Подробная документация, основная часть которой переведена на русский язык.
Минусы
- Плата за гибкость и возможность переделывать систему под собственные задачи – сложность в интеграции, настройке и обслуживании. Необходимо иметь специалиста, который будет заниматься системой. Альтернативный вариант – приобретение платной версии с полноценной поддержкой от разработчиков.
- Интерфейс, к особенностям которого необходимо адаптироваться.
osTicket
Еще одна тикетная система с открытым кодом, которая пользуется широкой популярностью благодаря простоте интеграции и возможности быстро организовать работу отдела поддержки. Обладает простым, интуитивным интерфейсом и богатым набором функций. Клиенты могут создавать тикеты, отправляя email, онлайн-запрос или обращаясь в службу поддержки по телефону (в этом случае тикет добавляет сотрудник).
Поступающие в систему тикеты удобно структурируются по теме и принадлежности к определенному отделу или сотруднику службы поддержки. В процессе работы с тикетами сотрудники могут использовать шаблоны и готовые ответы, добавлять комментарии для внутреннего пользования. Доступ к тикетам может иметь несколько уровней, что удобно при выстраивании иерархии работы с заявками.
Версия для размещения на собственном сервере бесплатная, так же есть возможность использовать на платной основе облачную версию с поддержкой от специалистов osTicket.
Плюсы
- Наличие бесплатной версии.
- Установка на Windows, Mac OS X и Linux.
- Гибкая настройка практических всех основных функций.
- Международный статус продукта – поддерживается множество языков.
- Клиенту не нужно проходить процесс регистрации для создания тикета.
Минусы
- Тикет считается закрытым сразу после ответа сотрудника – без возможности для пользователя что-либо уточнить или прокомментировать.
- Клиент может видеть только собственные заявки, нет возможности изучить чужие тикеты с похожей темой.
Request Tracker
Тикетная система с открытым исходным кодом и богатой историей – первая версия появилась в далеком 1996 году. Хорошо структурированный код позволяет дорабатывать систему под нужды компании. Более того, для эффективной работы Request Tracker требует доработки, так как при всей функциональности предоставляется изначально в довольно сыром виде. Система во многом схожа с OTRS.
Плюсы
- Бесплатный продукт.
- Кроссплатформенность – работает с Windows, Mac OS X и Linux.
- Широкие возможности по доработке и адаптации системы к конкретному бизнесу.
- Возможность работы с MySQL, PostgreSQL, Oracle или SQLite.
- Интерфейс адаптирован для работы с мобильными гаджетами.
- Наличие PGP-шифрования.
- Серьезная и исчерпывающая документация.
Минусы
- Необходимость глубокой настройки системы перед использованием. Требует наличия в штате специалиста.
- Требуется время, чтобы разобраться в интерфейсе.
Zendesk
Популярный хелпдеск с крайне дружелюбным интерфейсом. Прост в использовании, не требует специальных знаний для внедрения. Благодаря интуитивности позволяет начать работу без продолжительного обучения сотрудников. Оптимален для небольших компаний в силу доступных тарифов.
Zendesk может похвастаться проработанным и последовательным UX (user experience). Администратору в первую очередь предлагается настроить систему, а сотруднику поддержки – заполнить профиль и настроить удобный способ отображения тикетов. В дэшборде отображаются заявки, требующие внимания сотрудника, а также тикеты, с которыми сотрудник взаимодействовал. Есть возможность создавать группы сотрудников и отдельно отображать групповые тикеты.
Несмотря на видимую простоту и широкое использование в среде малого бизнеса, Zendesk обладает всеми возможностями для организации работы с тикетами в масштабах больших корпораций.
Плюсы
- Удобный интуитивный интерфейс.
- Широчайшие возможности интеграции со сторонними системами и сервисами.
- Возможность принимать заявки с любых каналов – email, Twitter, Facebook, живого чата на сайте. При обращении по телефону Zendesk автоматически создает тикеты.
- IP-телефония, готовая система колл-центра.
- Эффективная настраиваемая автоматизация.
- Кроссплатформенность, наличие приложений для Android и iOS.
- Наличие демократичных тарифов – $5 за одного сотрудника в месяц.
Минусы
- Отсутствие бесплатных версий и тарифов.
Kayako
Хелпдеск система премиум-уровня, используемая многими крупными корпорациями (Peugeot, Toshiba). По функциональности Kayako превосходит большинство конкурентов – в системе есть все, что может потребоваться для организации службы поддержки любого масштаба. В Kayako можно использовать собственные SIP-номера, благодаря чему с помощью системы можно организовать полноценную и всестороннюю поддержку клиентов.
Из-за большого количества опций интерфейс системы выглядит перегруженным – первое время после начала использования Kayako сотрудникам приходится разбираться в принципах его работы.
Код продукта является открытым, в него можно вносить изменения. Так как русский язык доступен только в веб-приложении для клиентов, то русскоязычные компании, использующие Kayako, редактируют код для перевода интерфейса системы.
Плюсы
- Наличие всех функций, которые могут потребоваться для организации работы с тикетами.
- Возможность использовать SIP-номера. Наличие десктоп-приложения для обработки звонков и сообщений в live-чате.
- SMS-уведомления.
- Создание любых отчетов с использованием Kayako Query Language.
- Активное развитие системы и продвинутая служба поддержки.
Минусы
- Сложный интерфейс, не всегда эффективная работа фильтров в списке тикетов.
- Необходимость самостоятельной русификации интерфейса веб-приложения для сотрудников.
- Высокая стоимость – от $20 долларов за сотрудника в месяц.
Отечественные тикетные системы
vsDesk
Простая и относительно молодая тикетная система от российских разработчиков. Интерфейс отличается лаконичностью – несмотря на множество опций, он не выглядит перегруженным. Тикеты создаются либо клиентами через веб-приложение, либо сотрудниками, принимающими звонки. При этом есть возможность создавать тикеты как в полной, так и в упрощенной форме, что экономит время клиента при возникновении несущественной проблемы или вопроса.
Существует три платные версии системы – «Старт», «Про» и «Корп», предназначенные для небольших, средних и крупных компаний. Для каждой версии установлен разовый платеж – 30, 60 и 90 т.р. Различаются версии длительностью техподдержки (которая при необходимости может быть продлена) и наличием дополнительных опций – SMS-уведомления, внутренний чат, отчеты и прочее в «Про», а также доступ к исходному коду и AD интеграция в «Корп».
Плюсы
- Возможность скачать демо-версию с лимитом в 100 тикетов.
- Отсутствие ограничений по количеству пользователей и сотрудников.
- Лаконичный интуитивный интерфейс.
- Удобный процесс работы с тикетами.
- Возможность доработки при приобретении версии с исходным кодом.
Минусы
- Нельзя изменять и гибко настраивать роли пользователей в версии «Старт».
- В процессе работы можно столкнуться с недочетами (которые достаточно быстро исправляются разработчиками).
- Самостоятельная доработка возможна только при приобретении версии «Корп» с исходниками в комплекте.
IntraService
IntraService – один из самых известных и успешных российских хелпдеск-сервисов. Система может автоматически создавать тикет при получении письма на какой-либо электронный ящик – список таких ящиков можно указать в настройках. При этом в тикет копируется заголовок, текст письма и прикрепленные файлы. Форму для создания тикета можно разместить непосредственно на сайте, изменив необходимым образом дизайн и набор полей. Заявки, поступающие по телефону, сотрудник службы поддержки создает через веб-интерфейс.
Уведомления по электронной почте гибко настраиваются – можно указать те события, в связи с которыми рассылаются письма, а также выбрать пользователей-получателей. Интерфейс системы, в особенности тикеты и списки, хорошо продуман и удобен в работе.
Система доступна в 2-х SaaS версиях с абонентской платой (4000 и 6000 руб в месяц) и 2-х версиях с разовым платежом и установкой на собственные сервера компании.
Плюсы
- Три типа демо-версий, предоставляемых по запросу.
- Высокий уровень автоматизации процесса создания и обработки тикетов.
- Гибкая настройка ролей и прав.
- Интеграция с AD.
- Мобильные приложения для iOS и Android.
Минусы
- Ограничение количества сотрудников в SaaS версиях системы.
- Доработка системы (как и предоставление исходного кода) доступна только для самой дорогой версии.
Omnidesk
Российский сервис, позволяющий принимать заявки по всем каналам – через электронную почту, live-чат, Twitter, Facebook и Вконтакте. Особенно удобен для компаний, основная часть заявок которых приходит из социальных сетей. Главная «фишка» Omnidesk – предоставление клиенту свободы выбора канала для обращения.
Список тикетов, фильтры и уведомления гибко настраиваются. Наличие удобной базы знаний, шаблонов и автоматизации обработки тикетов ускоряет работу сотрудников. Много внимания уделяется сохранению и упорядочиванию информации – выводится детализированная история действий по каждой заявке, есть настраиваемые поля для указания дополнительных данных, функция автосохранения текста и полная история переписки сотрудника с клиентом, прикрепляемая к ответу.
Доступен 14-дневный тестовый период, а также два тарифа – $10 за сотрудника в месяц (версия до 3-х сотрудников) и $15 за сотрудника в месяц (версия от 4-х сотрудников).
Плюсы
- Интуитивность интерфейса и автоматизированная работа с заявками.
- Широкие возможности по тонкой настройке сервиса.
- Многоканальность и обработка заявок от пользователей социальных сетей.
- Удобная сортировка, группировка и фильтрация тикетов.
- Качественный API.
- Много функций за небольшую плату.
Минусы
- Отсутствие поддержки английского языка – критично при работе на международном уровне.
Okdesk
В Okdesk функционал тикетной системы совмещен с CRM – продукт предназначен для организации поддержки клиентов в сервисных компаниях. Okdesk обладает характерными возможностями, необходимыми для сервисных компаний – ведется учет договоров, периодов и объектов обслуживания, абонентских платежей итд.
Интерфейс Okdesk простой и интуитивный, тикеты создаются через электронную почту, веб-форму, которую можно разместить на сайте, личный кабинет клиента, а также через обращения по телефону. С помощью модуля «Прайс-лист» можно моментально выставлять счет по услугам компании с учетом всех нюансов конкретного случая.
Существует четыре тарифа с ежемесячной платой от 2500 до 19000 руб, каждый предназначен для компании определенного размера. Предоставляется тестовый 14-дневный период.
Плюсы
- Готовое решение Хелпдеск + CRM для сервисных компаний;
- Богатый набор функций, в котором учитывается сервисная специфика;
- Интуитивный интерфейс;
- Удобная работа со списком заявок;
- API и настраиваемые правила для
автоматизации;
- Интеграция с более чем 20 АТС.
- SMS-оповещения.
- Мобильное приложение для Android и iOS.
Минусы
- Спорный принцип фильтрации тикетов.
- Настраиваемые правила есть только в более дорогих тарифах.
Usedesk
Многоканальная тикетная система. Обрабатывает заявки, отправленные через электронную почту, мессенджеры и форму на сайте. Также создает тикеты из обращений по телефону. Для всех типов обращений предусмотрен единый интерфейс с наглядным разделением тикетов по различным критериям. Есть автоматизация ответов на простые и часто задаваемые вопросы. Умный виджет помогает клиенту найти ответ в базе знаний и рекомендует релевантные статьи.
Usedesk предлагает два тарифа – базовый (1000 руб за 1 сотрудника в месяц) и индивидуальный (от 2500 руб за 1 сотрудника в месяц). В индивидуальном тарифе доступна интеграция со сторонними системами и установка системы на сервер компании. Тестовый период составляет 14 дней.
Плюсы
- Многоканальность.
- Структурированный и понятный интерфейс.
- Продвинутые инструменты аналитики.
- Возможность интеграции со сторонними системами.
Минусы
- Отсутствие мобильного приложения.
Выводы
Выбор определенной тикетной системы целиком зависит от специфики бизнеса. Требования, предъявляемые к хелпдеск-сервису, могут значительно отличаться в зависимости от размеров компании и характера оказываемых услуг. Тикетные системы, представленные на современном рынке, активно развиваются и способны удовлетворить запросы любой компании.
Работаете в индустрии колл-центров и хотите быть в курсе самых последних трендов? Получить эксклюзивную информацию из первых рук вы сможете на одном из предстоящих тематических мероприятий.
0 комментариев
Биржа
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
- Вся биржа
- Заказы
- Объявления
- Вакансии
-
Все отрасли
Создайте аккаунт, бесплатно выйдете на B2B-Маркетплейс с вашим портфолио из услуг и продуктов.
Получайте лиды через Indexcall, а продажи делайте напрямую. Свой сайт вам больше не нужен.
Оставить заявку на бирже - самое простое. Также рекомендуем найти в маркетплейсе услугу, выбрать поставщика по отзывам и сделать заказ прямо тут.
Имея аккаунт на Indexcall, вы всегда можете оставить отзыв о поставщике, услуге или продукте для бизнеса.
услуги компаний и специалистов?
