Комментарий:
К сожалению, по итогам тестового периода работы, пришли к решению расторгнуть договор с колл-центром.
Возможно, причина в том, что у меня были, завышенные ожидания от совместной интеграции. Рассчитывали, что хотя бы половина из входящих звонков будет решена операторами. Но реальность оказалась суровее, чем я думал и 9 из 10 звонков передаются в поддержку.
Не скажу, что вы со своей стороны плохо выполняли работу. Мне с самого начала понравился ваш подход, учет всех замечаний и комментариев. Но клиенты, как оказалось, задают в основном технически сложные вопросы и, порой, формулируют их так, что однозначно не получается трактовать вопрос.
Возможно, стоило уделить больше времени на разбор входящих звонков, чтобы максимально дополнить сформированный FAQ, но увы, столько времени и сил сейчас нет. Каждый звонок нужно было прослушать несколько раз, проанализировать вопросы, подготовить и написать замечания, если они были и дополнения. Технически сложные вопросы описывать я даже не пытался, т.к. тут нужен другой уровень знаний, да и в целом я не ожидал, что такие вопросы будут частыми.
Мы решили вернуться к схеме, какой она и была у нас раньше - клиенты будут оставлять заявки на обратный звонок, т.е. это, по сути, то, что сейчас и происходит - мы все равно перезваниваем всем (а это большинство), кто не получил ответ. И, по мере возможностей, будем сами принимать входящие.